더 플라자, 2023 국가고객만족도 1위 수상

"노하우 바탕으로 차별화된 고객 경험 선사"

(서울=뉴스1) 서미선 기자 = 한화호텔앤드리조트 더 플라자가 2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 호텔 부문 1위 기업으로 선정됐다고 6일 밝혔다.

NCSI 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 지표다.

더 플라자는 전문 인력 양성과 차별화된 고객 경험을 위한 노력이 높은 평가를 받았다. 더 플라자는 40년 가까이 고객 응대 누적 데이터로 만들어진 비법 노트를 직원에게 배포해 서비스 품질을 유지해왔다.

더 플라자는 현장 중심 CS(Customer Service) 활동 확대를 위한 교육과 포상도 시행 중이다. 신입사원은 입문교육과 교육 전담제 프로그램을 수료해야 한다.

교육 전담제는 1:1 맞춤형 교육 프로그램으로 부여된 활동미션에 대해 개별 코칭과 맞춤 피드백을 제공한다. 프로그램 만족도는 5점 중 4.7점이다.

서비스 마인드 우수자는 CS리더 자격이 부여된다. CS리더는 고객의 소리 사례를 분석해 개선방안을 수립하고 고객 접점 직원의 코칭 역할을 한다. 분기별 1회 최종 선정된 CS챔피언에겐 시상과 함께 각종 혜택을 제공한다.

또 바리스타와 소믈리에 양성 과정을 운영하는 등 전문 인력 양성에 힘써왔고, F&B(식음) 개편과 브랜드 협업 진행 등 많은 변화를 이어왔다.

김형조 한화호텔앤드리조트 대표이사는 "서비스 핵심가치는 고객 입장에서 필요한 부분을 공감하고 끊임없이 소통하는 태도"라며 "쌓아온 업적과 노하우를 바탕으로 차별화된 고객 경험을 선사하고 맞춤형 서비스 제공에 힘쓰겠다"고 말했다.

smith@news1.kr

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