더 플라자, 호텔 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사 1위

전문 인력 양성과 고객 경험 위한 노력이 좋은 평가 받아

[아이뉴스24 구서윤 기자] 한화호텔앤드리조트 더 플라자가 ‘2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사’에서 호텔 부문 1위 기업으로 선정됐다고 6일 밝혔다.

더 플라자가 ‘2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사’에서 호텔 부문 1위 기업으로 선정됐다. 양병성 한화호텔앤드리조트 기획실장, 박신영 더 플라자 CS담당, 김형조 한화호텔앤드리조트 대표이사, 최난주 더 플라자 총지배인이 기념촬영을 하고 있다. [사진=한화호텔앤드리조트]

NCSI 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 지표다. 고객들이 직접 평가에 참여하기 때문에 ‘현장의 목소리’가 생생하게 반영된다.

이번 조사에서 더 플라자는 전문 인력 양성과 차별화된 고객 경험을 위한 노력이 높은 평가를 받았다. 더 플라자는 40년 가까이 고객 응대 누적 데이터로 만들어진 비법 노트를 직원들에게 배포해 서비스 품질을 유지해왔다. 기본 매뉴얼 외에 현장 직원들의 실제 사례와 노하우를 담은 것이 특징이다. 데이터가 누적될수록 상황별 응대 기술이 늘어나 고객 요구사항을 신속하게 해결할 수 있다.

더 플라자는 현장 중심의 고객 서비스(CS) 활동을 확대하기 위한 교육과 포상도 시행 중이다.

또한 바리스타와 소믈리에 양성 과정을 운영하는 등 전문 인력 양성에 힘써왔다. 이외에도 차별화된 고객 경험을 위해 F&B를 개편하고 브랜드 협업을 진행하는 등 많은 변화를 이어왔다. 지난 5월에 특급 호텔 최초로 오픈한 오이스터(Oyster) 바는 캐주얼 다이닝을 선호하는 최근 젊은층의 수요를 적극 반영했다. 또한 브랜드 협업을 통한 팝업스토어와 쇼룸을 운영하고 콜라보 굿즈를 출시하는 등 단순 휴식 공간을 넘어 복합문화공간으로 변모하고 있다.

김형조 한화호텔앤드리조트 대표이사는 “서비스의 핵심 가치는 고객의 입장에서 필요한 부분을 공감하고 끊임없이 소통하는 태도라고 생각한다”라며 “지난 40여 년간 쌓아온 업력과 노하우를 바탕으로 차별화된 고객 경험을 선사하고 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 힘쓰겠다”라고 말했다.

/구서윤 기자(yuni2514@inews24.com)