"매출·고객만족 높이려면…소통 잘하는 '초개인화' 택하라"

[식음료 빅데이터 시대]③‘초개인화’ 주도…김재범 업스테이지 AI프로덕트팀장
“추천만 하는 ‘푸쉬’에서 요청 응하는 ‘풀’ 형태될 것”
LLM 기반 고객소통 대두…“활용 따라 성과 갈릴 것”
오프라인 기업들엔 “이해당사자 협조·인내 중요”

[이데일리 남궁민관 기자] “현재 초개인화 서비스는 공급자가 고객들에게 일방적으로 추천 결과를 ‘푸쉬(Push)’하는 형태이지만 앞으로는 고객들이 채팅을 통해서 실시간으로 자신이 원하는 것을 요청하고 공급자가 결과를 제공하는 이른바 ‘풀(Pull)’하는 형태로 바뀔 것입니다.”

김재범 업스테이지 AI프로덕트팀 팀장.(사진=업스테이지)

김재범 업스테이지 AI프로덕트팀장은 5일 초개인화 서비스의 미래를 이같이 전망했다. 최근 이커머스를 중심으로 거세게 불고 있는 ‘초개인화’ 서비스의 미래는 ‘소통의 기술’에 있다고 강조했다. 최근 챗GPT와 같은 거대언어모델(LLM) 기반 AI 챗봇 등을 통해 기업이 고객과의 소통을 확장하면 서비스 이용자들은 진정한 초개인화를 경험하게 될 것이란 설명이다.

김 팀장은 “다양한 고객들의 요구를 파악해 수백만~수천만개의 상품 중 최적의 상품을 고른 뒤 고객이 원했던 것을 제공하거나 예상치 못했던 것을 구매토록 하는 게 초개인화 기술의 묘미”라며 “기본적으로 고객과 대화를 잘하고 내용을 잘 파악할 수 있는 LLM이 기본이 될 것이다. 업스테이지는 여기에 기존에 가꿔온 초개인화 기술을 합해 더 큰 시너지를 창출하려 한다”고 강조했다.

향후 초개인화 서비스는 금융계와 게임, 엔터테인먼트 등 다양한 영역으로 확장될 것으로 예상했다.

김 팀장은 “많은 오프라인 기반 기업들이 온라인 서비스도 병행하고 있다”며 “기업은 온·오프라인 데이터를 통합해 각 영역에 특화된 모델을 만들고 온·오프라인을 동시에 사용하는 고객은 이를 통합·활용할 수 있도록 하는 등 개인화하는 것이 필요하다”고 설명했다. 이어 “오프라인 기반의 경우 고객들의 취향을 세분화해서 상품 개발, 오프라인 진열, 마케팅에서 활용할 수 있을 것”이라며 “사용자별 구매기록을 잘 분석해 개인화된 쿠폰 발송, 할인 정책, 광고 추천 등을 만들 수도 있을 것”이라고 덧붙였다.

특히 김 팀장은 “많은 기업들과 협업을 해보면 각사가 보유한 고유 데이터를 매출 향상이나 서비스 품질 향상을 위해 충분히 잘 활용하지 못하고 있다”며 “초개인화 기술을 잘 활용하는 회사와 그렇지 못한 회사는 매출 및 고객의 만족도가 차이가 날 수 밖에 없다”고 강조했다.

남궁민관 (kunggija@edaily.co.kr)