스타벅스, 배달서비스 3년…공식 앱 관리는 여전히 '허술'

배달·픽업 서비스 구분 '애매'…주문 지점 연락처 공개 안돼 불편

서울 시내의 스타벅스 매장. 2022.7.28/뉴스1 ⓒ News1 이성철 기자

(부산=뉴스1) 손연우 기자 = 세계적인 커피전문점 스타벅스가 애플리케이션(앱)을 통해 배달 서비스 '딜리버스'(Delivers)를 운영한 지 3년이 지났지만 해당 서비스가 자리를 잡지 못하면서 이용객 불편이 발생하고 있다.

스타벅스 앱 주문 시스템은 현장에서 음료 등을 픽업하는 '사이렌오더'와 '딜리버스'로 구성 돼 있는데 각 서비스의 구분이 어려워 주문 과정에서 오류 발생 가능성이 있는 데다 문제 발생 시 고객이 도움받을 수 있는 방법이 없다.

앞서 사이렌오더 서비스와 관련해 불편사항 등 각종 민원으로 잇따라 도마에 오른 바 있는 스타벅스가 사업은 늘리면서 고객 편의를 위한 시스템 관리에는 허술하다는 지적이다.

최근 부산에 살고 있는 40대 A씨는 스타벅스 앱을 통해 집으로 음료를 배달시키면서 무심코 자신의 위치와 가장 가까운 지점을 선택·결제했으나 주문 완료 직후 해당 매장에서 픽업하라는 메시지가 도착, 그제야 A씨는 자신이 딜리버스가 아닌 사이렌오더로 주문했다는 사실을 확인했다.

A씨는 곧바로 해당 매장 연락처 파악에 나섰지만 앱에서도 포털사이트에서도 확인할 수 없었다. 대표번호로 연락을 했으나 20분 가까이 연결되지 않아 결국 A씨는 주문한 음료를 포기했다.

당시 스타벅스 콜센터 관계자는 "주문 후 취소·환불이 되지 않는다고 고지 돼 있기 때문에 도와줄 방법이 없다"고 답했으며 매장 연락처를 알려달라는 A씨의 부탁에 "콜센터에서 일괄 민원을 처리하기 때문에 지점 연락처는 알려줄 수 없다"고 말했다.

A씨는 "잘못 주문한 것을 알고도 손쓸 방법이 없었다. 주문자가 실수를 했다고 해도 매장과 최소한의 소통을 할 수 있도록 해야 되는 것 아니냐"고 목소리를 높였다.

스타벅스는 현재 전국 1860여개 매장 중 250여개 지점에서만 딜리버스 서비스를 운영하고 있다. 딜리버스 운영 매장과 일반매장이 함께 앱을 사용하고 있는 만큼 더 세심하게 시스템을 관리·운영해야 하지만 곳곳에 구멍이 뚫려 있는 모습이다.

스타벅스 앱을 보면 딜리버스 주문은 화면 모퉁이에 작은 오토바이 마크를 클릭해 진행하도록 돼 있을 뿐 명확하게 안내돼 있지 않다.

또 앱 메인 화면에 나타나 있는 음료 등을 클릭할 경우 딜리버스 서비스 가능 매장 여부에 대한 구분 없이 고객의 위치에서 가까운 매장 순으로 안내·주문이 이뤄지며 고객이 원하는 주문 방식이 딜리버스인 지 사이렌오더인지 확인하는 절차가 따로 없다.

국내 한 유명 배달업체 B사의 경우 주문한 가게와 고객이 직접 연락할 수 있도록 해당지점 연락처를 공유, 당사자간 협의를 통해 고객의 피해를 최소한으로 할 수 있도록 하고 있다.

전 세계에 매장을 두고 있는 C와 D버거 전문점의 경우 앱을 켜면 가장 먼저 눈에 띄는 부분이 '매장 내 주문'과 '딜리버스' 클릭 버튼이다. 각 버튼 아래는 '매장 내 미리주문'과 '문앞까지 배달'로 주문 방법을 다시 한번 쉽고 자세하게 설명해뒀다.

커피와 베이커리 등을 판매하는 E업체 앱의 경우 주문 시작 처음부터 '바로배달', '바로픽업', '예약' 등 주문 방식이 구체적으로 구분 돼 있다. 바로픽업의 경우 매장픽업인지 드라이브픽업인지도 나눠져 있으며 해당 버튼을 차례로 모두 눌러야 원하는 메뉴를 선택할 수 있도록 설정돼 있다.

스타벅스 코리아 관계자는 "고객이 더 쉽게 앱을 이용할 수 있도록 시스템 개선 방안 마련을 위해 노력하겠다. 지점 연락처 미공개 부분은 직원들이 각 현장에서 집중할 수 있도록 하기 위해 시행된 정책이다. 이 부분에 대해서도 개선될 수 있도록 하겠다"고 말했다.

덧붙여 "그동안 문제가 됐던 사이렌오더 관련 민원과 관련해서는 그동안 지속적으로 개선방안을 마련해왔다. 앞으로 더 세심히 관리할 수 있도록 하겠다"고 설명했다.

syw5345@news1.kr