롯데호텔, 2023 국가고객만족도 6년 연속 호텔부문 1위

차별화된 시설·고품격 서비스 등 높은 평가 받아

김태홍 롯데호텔앤리조트 대표이사(왼쪽 세번째)와 임직원이 5일 롯데호텔 서울 3층 사파이어볼룸에서 열린 '2023 국가고객만족도' 1위 기업 인증 수여식에서 기념촬영을 하고 있다(롯데호텔앤리조트 제공).

(서울=뉴스1) 서미선 기자 = 롯데호텔앤리조트는 한국생산성본부가 주관하는 2023 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 호텔 부문 1위를 차지했다고 5일 밝혔다.

NCSI는 기업 상품과 서비스를 고객이 평가한 고객만족 측정 지표로, 한국생산성본부와 미국 미시건 대학이 공동개발해 전 세계 30여개국에서 활용 중인 고객만족도 조사 지표다.

이번 조사에서 롯데호텔앤리조트는 고객 경험가치 중심 서비스, 혁신적 CS(고객서비스) 문화, 친환경 경영 등과 차별화된 시설 및 고품격 서비스가 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.

롯데호텔앤리조트는 자체 고객 관리 플랫폼 LCSI(LOTTE HOTELS&RESORTS Customer Satisfaction Index) 시스템을 운영 중이다.

호텔 직원 800여명이 CS 메이트로 활동하며 실시간으로 고객 의견을 들어 개선안을 도출한다. 이를 통해 평점, 고객 코멘트 등을 분석해 상품개발과 서비스 개선에 반영한다.

올해부터는 서비스 우수사례와 함께 고객 만족 핵심 포인트를 공유하는 'CX 삼매경' 캠페인을 매주 진행 중이다. 상반기엔 본사 CX 담당 부서와 고객 접점 부서가 함께 의견을 나누는 개선과제 해결 워크숍을 실시했다.

지속 가능한 관광 산업을 위한 노력도 평가를 받았다. 롯데호텔앤리조트는 탄소배출량 저감을 위한 침구류 세탁 그레이 카드, 무라벨 생수병, 다회용 디스펜서 어메니티 등을 업계에서 선제 도입했다.

7월엔 법인 소속 국내 전 사업장이 국제표준화기구 제정 환경경영 표준 'ISO14001' 인증을 취득했다.

smith@news1.kr