[스페셜리포트]호스피탈리티 플랫폼 DX 수출…글로벌 진출 노린다

코로나19 이후 관광산업이 활성화되며 호스피탈리티 업계에 디지털전환(DX) 물결이 일고 있다. 현재 호스피탈리티 업계의 가장 큰 문제는 DX 경착륙이다. 아직 다수 호텔은 전화와 팩스로 예약을 접수하고 객실 현황 파악을 수기로 진행한다. 다양한 채널을 통해 유입된 예약이 겹치는 등 문제가 발생한다. 고객 체크인 시 연락처·주소·카드 정보 또한 수기로 작성해야 해 업무 가중, 정보 누락 및 오류 등의 문제가 불가피하다.

호스피탈리티 플랫폼은 사업 경쟁력이자 본질인 고객 서비스 향상에 집중할 수 있도록 정보기술(IT)을 지원하고 있다. 기술력을 기반으로 글로벌 진출을 노리고 있어 관광 산업의 경제 기여도를 높일 수 있을 전망이다.

◇객실 예약부터 룸서비스까지 디지털화

야놀자클라우드는 서비스형소프트웨어(SaaS) 솔루션을 통해 호스피탈리티 산업의 디지털 전환을 지원 중이다. 크게 △예약 엔진 △채널관리시스템(CMS) △자산관리시스템(PMS) △객실관리시스템(RMS) 등을 수출하고 있다. 이를 통해 고객 여행 프로세스를 촘촘히 관리한다. 고객의 편의와 호텔 사업자의 운영 효율을 극대화하고 있다.

야놀자클라우드 솔루션 수출 국가 수는 2022년말 기준으로 170여개국에 달한다. 60여개의 언어를 적용해 8만개 이상의 솔루션 라이선스를 수출·공급 중이다.

올해 인수한 고 글로벌 트래블(Go Global Travel)이 보유한 인벤토리 사업자 또한 야놀자클라우드의 잠재 고객군이다. GGT는 200여개국을 대상으로 100만개 이상의 인벤토리를 보유하고 있다. 인수 후 통합 작업이 완료되는 시점에 야놀자클라우드는 솔루션 제공 고객 및 공급 지역을 확대 수 있을 것으로 보인다.

온다(ONDA)는 ONDA는 기업간거래(B2B) 온라인 객실 유통 플랫폼과 PMS, CMS 등 호스피탈리티 운영 솔루션을 동시에 제공하고 있다. PMS는 중소형 호텔부터 대형 호텔·리조트까지 호텔 규모에 따라 세분화해 판매한다. 운영 방식에 따라 필요한 기능이 크게 다르기 때문이다.

부티크(소형) 호텔을 위한 호텔리어스.구루, 중소형 호텔을 위한 오아 PMS, 대형 호텔·리조트를 위한 다이브 등 호텔 전 영역을 아우르는 PMS 라인업을 판매 중이다. 셀프체크인 키오스크, 키리스 도어락 등 무인화 솔루션도 제공한다. 온라인 판매부터 예약, 고객 응대, 객실 관리, 요금 정산까지 파편화된 호텔 운영 과정을 한 번에 관리할 수 있는 '호텔 플러스'도 제공 중이다.

PMS는 국내외 40여개 판매 채널에 실시간으로 공급하는 B2B 판매 플랫폼 '온다 허브(ONDA HUB)'와 연동돼 있다. 호텔의 객실 재고 및 요금은 모든 채널에 자동으로 동기화되며 원하는 채널에서만 판매도 가능하다.

온다는 태국, 베트남, 싱가포르 등 동남아 지역과 대만을 중심으로 글로벌 확장 중이다. 올해 내로 태국, 튀르키예, 아랍에미리트(UAE)에서 가시적인 성과를 낼 것으로 기대 중이다. 중동 및 북아프리카(MENA), 유럽 진출도 앞두고 있다.

H2O호스피탈리티는 예약에서부터 체크인, 체크아웃, 룸서비스 등 호텔에서 발생하는 모든 서비스를 디지털 전환할 수 있도록 돕는다.

'H2O플로우' 솔루션은 모바일 체크인, 스마트 도어락 등의 서비스를 제공한다. 고객이 프론트를 거치지 않고 바로 입실할 수 있다. 룸서비스와 부대시설 예약까지 모바일로 가능하게 한다. 고객은 언어의 장벽 및 프론트 인원 부재 등으로 인한 불편함을 덜 수 있다. 호텔은 운영 효율을 높일 수 있다. 아울러 호텔은 축적된 데이터를 바탕으로 멤버십 서비스 제공, 맞춤형 프로모션 등을 진행해 정밀한 타겟 마케팅이 가능하다.

H2O의 스마트 체크인 서비스는 평균 80~90%의 사용률을 보이고 있다는 설명이다. 7개국, 34개 도시에서 서비스 중이다. 관리하고 있는 객실은 총 19만실로 집계됐다. 최근에는 글로벌 호텔 체인인 '밀레니엄 호텔앤리조트'의 중동·아프리카 지사와 계약을 체결했다. 이를 통해 중동 사업 확장 활로를 모색 중이다.

◇DX, 관광 산업 경제 기여도 제고

호스피탈리티 플랫폼이 글로벌로 사업을 확장하며 관광산업의 경제 기여도가 높아질 것으로 보인다.

야놀자리서치가 조사한 자료에 따르면 한국의 관광 경쟁력이 양호한 것으로 나타났다. 그러나 실제 관광산업의 경제 기여도는 OECD 최하위인 것으로 집계됐다.

평가 항목은 △환경조성 △관광정책 및 기반조성 △인프라 △자연·문화자원 등이다. 환경조성에 있어 ICT 준비 수준은 7위로 글로벌 상위권 순위에 들었다. 다만 비즈니스 환경, 안전 및 보안, 인적자원 및 노동시장 수준은 30위 이하로 꼽혔다. 보건 및 위생은 17위에 안착했다.

관광정책 및 기반 조성 분야에서는 가격 경쟁력이 10위로 높은 편에 속했다. 다만 인프라 측면에서는 경쟁력이 떨어지는 것으로 나타났다. 육상 및 항만 인프라는 15위, 관광 서비스 인프라는 23위, 항공 인프라는 24위로 집계됐다.

관광산업의 경제 기여도는 OECD 국가 중 최하위에 속했다. 야놀자 리서치에 따르면 38개 OECD 국가의 관광산업 GDP 기여도 순위 중 한국은 36위로 꼽혔다. GDP에 기여하는 수준은 2.8%에 불과했다. 한국관광공사에 따르면 2020년 GDP 대비 관광산업 비중은 2.4%밖에 되지 않는 것으로 나타났다.

DX 전환은 관광산업의 경제 기여도를 높일 수 있는 핵심으로 꼽힌다. DX를 통해 국내 관광 시장 활성화가 가능하기 때문이다. 경계없는 글로벌 여행이 가능해져 인바운드 고객이 국내 여행, 관광 시설을 편리하게 이용할 수 있다. 데이터를 확보해 서비스 고도화 및 완전 자동화, 초개인화 여행 환경 조성도 가능하다. 이를 통해 국내 인바운드 관광 경쟁력 및 외화 확보가 가능할 것이라 전망 중이다.

호스피탈리티 업계 관계자는 “최근 준비 기간이 짧은 단기 근거리 해외여행이 확산하며 실시간 수요 관리가 중요해졌고, 채널 다변화로 예약을 효과적으로 관리할 수 있는 기술도 필요해졌다”며 “DX로 여행객의 만족도를 높여 관광산업 경제 기여도를 높일 수 있다”고 말했다.

손지혜 기자 jh@etnews.com