[테크&포커스] 5초만에 업무처리… AI 상담원, 단순노동 분담한다

영화 '다음 소희' 스틸컷.

"상담원, 김소희입니다."

2017년 전주 콜센터 현장실습 도중 세상을 떠난 고교생을 모티브로 그린 영화 '다음 소희'에서는 감정노동에 시달리는 고객센터 상담원의 현실이 적나라하게 나타난다. 고객센터 상담원은 높은 업무량과 함께 감정노동의 고충으로 이직률이 높다. 특히 통신·금융 고객센터 상담원은 복잡한 서비스와 전문 용어 등을 습득하는 데 교육 기간도 오래 걸린다.

AI(인공지능)가 상담원들의 업무를 줄일 수 있을까. 음성을 글자로 인식하는 STT(음성텍스트변환), 글자를 소리로 합성하는 TTS(텍스트음성변환), 사람의 말을 이해하는 NLU(자연어이해) 등 AI 언어처리 기술을 종합해 응대 업무에 적용할 수 있다. AICC는 채팅이나 원격제어 등 AI가 활용할 수 있는 소통 수단을 포괄해 AI와 상담원이 업무를 나누는 방식으로 운영된다.

2018년 채팅 상담과 챗봇을 도입한 카카오 고객센터는 음성통화를 채팅으로 변경함으로써 상담원들의 스트레스가 줄고 직원 이직률이 낮아졌다. 전화 상담이 주를 이루던 서비스를 채팅이나 챗봇, 이메일 등으로 전환하면 요금문의 등 단순 문의의 비중을 줄여 효율성을 높일 수 있다.

진상 고객의 욕설이나 성희롱 표현도 빅데이터 기반으로 차단할 수 있다. 음성을 글자로 바꿔주는 음성인식 솔루션을 통해 통화 상대방의 욕설을 다른 소리로 바꾸는 식이다. 상습적으로 폭언을 하는 이용자의 발신번호를 따로 관리해 자동으로 상담 경력이 긴 베테랑 상담사에게 연결할 수 있다.

AICC를 도입한 KT는 △월 평균 전화상담 처리 47만건 감소 △AI목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) △AI상담어시스트를 통해 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 봤다. 또 AI상담원이 한 달 동안 전체의 약 25%인 130만 콜 이상을 응대하는데, 100만콜(73%) 이상에서 고객이 AI상담원에게 만족했다고 밝혔다.

AICC는 대기업뿐 아니라 동네 미용실이나 골목 식당 등 소상공인들의 바쁜 매장 업무도 도울 수 있다. 부재중 걸려오는 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스가 대표적이다. 매장 유선 번호로 전화하면 사전에 지정된 스마트폰으로 예약 확정, 매장 위치, 주차 안내 등을 AI가 응대하는 식이다.

현재 통신·금융권 중심의 AICC는 향후 육아나 법률과 같은 전문 분야나 다양한 산업군으로 확대될 전망이다. AICC에 뛰어든 기업들은 사람과 같이 연속적 대화가 가능하도록 전문 상담 서비스 등을 개발하고 있다.

일각에서는 AI가 고객센터 상담원들의 일자리를 빼앗는 것 아니냐는 우려도 제기되지만, 감정을 이해하고 공감하며 고객 요구사항에 따라 맞춤형 솔루션을 제공하기 위해서는 여전히 상담원의 역할이 중요할 것으로 전망된다. 업계 한 관계자는 "고도화된 AICC가 전 산업 영역으로 확산하면 종사원들의 단순 응대 노동이 최소화되고 더 복잡한 문제에 집중할 수 있게 된다"며 "궁극적으로 AI가 적용된 분야의 산업 생산성이 비약적으로 향상될 것"이라고 말했다.

김나인기자 silkni@dt.co.kr