[북스&]美 국민치킨 '칙필레' 성공비법···"대접받고 싶은 대로 대접하라"

■위대한 치킨의 탄생
이콘 펴냄, 스티브 로빈슨 지음

[서울경제]

한국은 전세계적으로 유명한 ‘치킨’의 나라다. 골목마다 카페 만큼 많은 치킨집이 있고, 누구나 은퇴 후 치킨 프랜차이즈 창업을 생각한다는 우스갯소리가 있을 정도로 전 국민이 사랑하는 음식이 바로 치킨이다. 그렇다면 전 세계의 수많은 치킨집 중 치킨을 잘 파는 곳은 과연 어디일까. 아마 몇몇 유명 프랜차이즈를 떠올릴 것이다. 대개 아침부터 밤까지 수천 마리의 닭을 튀겨 싼 값에 판 대기업이다. 치킨을 ‘잘 팔았다’기 보다는 ‘많이 팔았다’고 말하는 쪽이 어울린다. 이런 방식은 불황에 직격탄을 입는다. 사람들이 허리띠를 졸라 맬 때 가장 먼저 끊는 게 외식이기 때문이다.

한국과는 다른 모양새지만 그래도 한국만큼 치킨을 많이 먹는 나라가 바로 미국이다. 미국에는 한국과 달리 국민 브랜드 반열에 오른 치킨 프랜차이즈가 있다. 그런데 이 기업의 마케팅 전략은 한국과 정 반대다. 장사 대목인 일요일에는 가게 문을 열지 않고, 새로운 매장 문을 열 때마다 1년치 무료 교환권을 뿌린다. 이렇게 해서 장사가 되나 싶은데 장사가 된다. ‘위대한 치킨의 탄생’은 미국의 국민 브랜드 ‘칙필레(Chick-fil-A)’ 의 전 마케팅 책임자인 스티브 로빈슨이 밝히는 브랜드 마케팅 가이드북이다. 칙필레는 전세계에 수많은 광팬을 보유한 명실상부 ‘치킨 대표주자’다. 우리에겐 낯설지만 매출 면에서 스타벅스와 맥도날드 다음인, 지난 70년간 한 차례도 성장세가 꺾이지 않은 기업이기도 하다. 미국 일간지 USA투데이가 최근 발표한 ‘미국 최고 10대 패스트푸드 프랜차이즈’ 랭킹에서 최근 1위에 이름을 올렸다.

칙필레의 성공 비법은 간단하다. ‘대접받고 싶은 대로 대접하라’. 우리가 패스트푸드점에서 불편한 이유는 빨리 나가야 하기 때문이다. 값싼 음식을 먹었기 때문에 고객인데도 눈치를 볼 수밖에 없다. 칙필레는 메뉴부터 직원교육 까지 모든 면에서 고객을 ‘환대’하는 경영 문화를 조성했다. 고객이 ‘감사하다’라고 말하면 ‘제 기쁨입니다’라고 답하는 방식이다.

발칙한 마스코트도 칙필레의 성공 요인 중 하나다. 닭고기 전문점이라면 ‘닭’이 등장해야겠지만 의외로 칙필레의 마스코트는 젖소다. 젖소는 고속도로 위에 설치된 거대한 광고판에서 소고기 대신 닭고기를 먹으라고 호소한다. 대중이 이런 재치에 넘어가는 것은 어찌 보면 당연하다. 젖소가 지역 행사나 언론에 출연하고, 연예인처럼 지속적으로 대중에 노출되면서 한동안 많은 미국 기업의 마케팅부서는 ‘제 2의 칙필레 젖소'를 찾는데 열중하기도 했다.

고객 환대와 마스코트에 이어 칙필레를 ‘참된 성공’으로 이끈 마지막 비결은 바로 ‘노블레스 오블리주’다. 칙필레는 창립 이래 지금까지 회사 순이익의 10%를 기부해왔다. 뿐만 아니라 매장 직원에게 1인당 1000달러의 대학 학자금을 지원해 직원의 애사심을 고취 시켰다. 대학 경영학 수업에서는 이윤을 내는 방법과, 고객이 넘어갈 만한 마케팅 방법만을 고민한다. 하지만 현실은 그렇게 만만치 않다. 돈을 벌기 위해 고객을 현혹하는 마케팅을 하는 기업이 고객을 ‘환대'하는 방법을 찾아나선 기업을 이길 재간은 없다.

서지혜 기자 wise@sedaily.com