"혜리에 사과..오버부킹 NO"..美 항공사, 해명에도 비난받는 이유 [★FOCUS]

[스타뉴스 | 윤성열 기자]

/사진=임성균

걸 그룹 걸스데이 출신 배우 혜리가 미국 항공사 델타항공으로부터 부당한 대우를 받았다고 폭로한 가운데, 델타항공 측이 사과의 뜻을 전하고 해명에 나섰지만, 여론의 반응은 싸늘하다. 외항사의 횡포가 어제오늘의 일이 아니라는 볼멘소리가 나온다. 사전에 수습할 수 있는 상황임에도 불구하고, 충분한 후속 조치가 이뤄지지 않았다는 지적이다.

1일 델타항공에 따르면 혜리가 지난달 30일 오후 2시 19분(현지시간) 탑승할 예정이었던 미국 로스앤젤레스발 뉴욕행 비행편은 기종 변경 과정에서 일부 일등석 고객이 이코노미석으로 '다운그레이드'됐다.

델타항공 측은 "해당 항공편의 안전한 운항을 위해 항공기가 작은 기종으로 교체되는 과정에서 일등석을 구매한 일부 고객이 불가피하게 이코노미석에 수용됐다"고 밝혔다.

이어 델타항공 측은 "이러한 드문 경우의 관례에 따라, 델타항공은 해당 승객에게 일등석 탑승이 가능한 다음 항공편 탑승을 권하거나, 이코노미석 탑승시 좌석에 대한 차액을 환불 받을 수 있는 옵션을 제공한다"고 설명했다. 이에 따라 혜리는 이코노미석에 탑승한 것으로 전해졌다.

델타항공 측은 "차액에 대한 금액은 환불 처리 진행 중"이라며 "고객님께 불편을 드려 죄송하며, 고객 서비스 담당자가 직접 연락을 드릴 것"이라고 말했다. 또한 "안전한 운항을 위해 최선을 다하겠다"며 "다시 한번 진심으로 사과드린다"고 덧붙였다.

앞서 혜리는 지난달 31일 "한 달 반 전에 예약하고 좌석까지 미리 지정했는데 퍼스트 클래스(일등석) 좌석이 없다고 이코노미로 다운그레이드됐다"며 "환불도 못 해주고 자리가 마음에 안 들면 다음 비행기 타고 가라는 항공사. 심지어 두 자리 예약했는데 어떻게 둘 다 다운그레이드 될 수가 있나"며 분통을 터뜨렸다.

/사진=혜리

혜리는 항공사를 직접 언급하지 않았지만, 공개한 티켓 사진을 통해 델타항공인 사실이 드러났다. 일각에서는 항공업계의 오랜 관행인 '오버부킹'(중복예약)으로 혜리가 피해를 입은 것이라고 주장했다. 오버부킹이란 승객을 취소할 경우를 대비해 항공사에서 정원보다 더 많은 인원을 예약받는 것을 뜻한다. 하지만 델타항공은 항공기 기종 변경으로 인한 불가피한 결정이라며 항간에 불거진 '오버부킹' 의혹을 일축했다.

델타항공의 이러한 해명에도 불구하고 논란은 사그라들지 않고 있다. 미흡한 대처로 인해 승객들의 불만이 터진 것은 이번이 처음이 아니라는 점에서 델타항공을 향한 비판이 여전히 계속되고 있다.

델타항공은 지난 2017년 2세 아이의 자리를 다른 사람에게 양보하고, 아이를 무릎에 앉혀달라고 승객에게 요구했다가 논란을 빚었다. 당시 승무원은 승객이 요구를 거절하자 "그렇다면 가족 모두 비행기에서 내리라"며 "계속 항의하면 감옥에 가야 한다"고 협박했다. 2019년에는 오버부킹으로 한국인 3명이 비행기를 타지 못하는 일도 벌어졌다. 비행기는 기존 탑승 시간보다 일찍 이륙했고, 해당 자리에는 예비 예약자들이 탑승한 상태였다. 당시에도 델타항공의 미숙한 대응이 도마 위에 올랐다.

"안전을 위한 항공기 기종 변경 때문"이라는 델타항공의 해명에도 불구하고 납득할 수 없다는 목소리가 나오는 이유다. 일부 네티즌들은 승객들에게 미리 상황을 설명하고 적절한 조치를 취했다면 사태가 이렇게까지 커지진 않았을 것이라며 델라항공의 미숙한 대처에 아쉬움을 표하고 있다. 애초 혜리가 티켓 환불 문제도 제기했던 만큼, 사회적 영향력이 큰 유명인이 나서니 뒷북 수습에 나선 것 아니냐는 지적도 제기된다.

윤성열 기자 bogo109@mt.co.kr