온라인 국제거래 피해 규모, 숙박·항공이 물품직구보다 커

해외 서비스거래 피해실태. 한국소비자원 제공

해외 물품구매(해외직구) 피해실태. 한국소비자원 제공

한국소비자원 로고. 한국소비자원 제공

온라인 국제거래와 관련한 피해를 분석한 결과 해외직구로 물품을 구매할 때보다 숙박·항공 등 서비스 거래에서 빈번하게 발생하고 있다는 조사 결과가 나왔다.

한국소비자원은 최근 1년 이내 온라인 국제 거래로 물품을 구매한 500명을 대상으로 설문 조사한 결과 10.2%(51명)가 피해를 봤다고 답했다. 숙박·항공 등 해외 서비스 거래에서는 설문 대상 498명 중 22.5%(112명)가 피해를 봤다고 답해 물품 구매보다 피해 경험률이 다소 높았다.

숙박에서는 고지된 금액보다 많은 금액이 결제되거나 이중·자동 결제되는 등의 결제 관련 피해(73명, 복수응답)가 가장 빈번하게 발생했다. 이용자 수 대비 피해 경험률은 부킹닷컴(28.6%)이 가장 높았고, 익스피디아(20.8%), 에어비앤비(19.4%) 순이었다.

항공에서는 취소·변경 시 과도한 위약금·수수료 부과(39명)가 높은 비중을 나타냈다. 피해 경험률은 마이트립(22.2%)과 트립닷컴(18.1%), 익스피디아(14.5%)가 1∼3위였다.

특히 해외 숙박·항공 서비스 거래의 경우, 국내 여행사 이용이 줄고 글로벌 플랫폼 이용이 증가한 것으로 나타났다.

소비자원은 "해외 숙박·항공권 거래 시에도 숙박업소나 항공사 홈페이지에서 직접 예약하기보다 온라인 여행사(OTA) 등 플랫폼을 이용하는 경우가 많은 것으로 조사됐다"면서 "이용률 상위 5개 사이트를 살펴봤을 때 2020년 조사 결과 대비 국내 여행사의 비중은 줄고, 글로벌 OTA 이용 비중은 늘었다"고 설명했다.

세부적으로 보면, 숙박은 2020년 63.9%에서 올해 82.2%로, 같은 기간 항공은 26.2%에서 41.9%로 각각 글로벌 OTA 이용 비율이 늘었다.

숙박은 이용자(467명) 중 93.6%, 항공은 이용자(279명)의 72.0%가 플랫폼으로 거래했다고 응답했다. 주로 이용하는 사이트는 숙박은 아고다(40.0%, 187명), 호텔스닷컴(15.6%, 73명), 에어비앤비(13.3%, 62명), 항공권은 국내 여행사(27.6%, 77명), 트립닷컴(17.6%, 49명), 아고다(8.6%, 24명), 마이트립·익스피디아(7.9%, 22명) 등의 순이었다.

각 사이트를 선택한 이유로 국내 여행사 선택 응답자는 '사이트 이용 편리성', 글로벌 OTA 선택 응답자는 '저렴한 가격'을 1순위로 꼽았다. 단, 숙박 이용률 3위 사이트인 에어비앤비의 경우 '상품 다양성'이 1위로 조사됐다.

물품 구매의 경우, 유형별(복수응답)로는 주문 제품이 아닌 다른 제품을 받았다는 소비자가 26명으로 가장 많았고 배송 사고 21명, 교환 또는 취소·환불 지연과 거부가 14명이었다.

사이트별(복수응답)로는 알리익스프레스(31명), 아마존(9명)에서의 피해가 많았다. 알리익스프레스의 경우 피해 해결률도 61.3%로 가장 낮은 것으로 나타났다.

이외에 11번가(8명)와 네이버쇼핑(7명), 발란·옥션(각 3명) 등의 국내 구매대행 이커머스에서 다수의 피해 사례가 보고됐다.

소비자원은 국제 거래 관련 피해 예방을 위해 이용 전 온라인 사이트의 사업자 정보, 이용약관 등을 먼저 확인하고 해당 사업자의 국내 사무소 또는 고객센터가 있는지 살펴볼 것을 당부했다. 거래하려는 사이트가 소비자원의 국제거래 소비자포털에 공개된 사기 의심 사이트 혹은 피해 다발 사이트인지 확인해볼 것도 권고했다.

소비자가 해외 물품·서비스 거래를 했다가 분쟁이 발생하면 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 수 있다.

한편 온라인 해외직구의 꾸준한 성장과 국외 여행 활성화로 국제거래 관련 소비자상담은 다시 증가하는 추세다. 지난해 전체 국제거래 상담은 전년 대비 17.9% 증가했다. 해외직구 거래 규모는 2020년 4조677억원에서 2021년 5조1152억원, 작년 5조3240억원(통계청 온라인쇼핑동향조사)으로 늘었다.김수연기자