“국민이 5천만인데 민원 1238만건?”...죽어야 끝나는 ‘킬링민원’도

코로나 거치며 폭증
양질 모두에서 악화일로
업무 처리에도 악영향줘
“범죄란 인식 상기해야”

[사진=연합뉴스]

최근 경기도 화성 동탄에 위치한 동화성세무서에서 민원인을 상대하던 세무서 직원이 의식을 잃고 쓰러진 끝에 사망했다. 세무서에 따르면 당시 민원인은 부동산 관련 서류를 발급받지 못하자 세무서 직원인 민원봉사실장(여,46세)에게 여러차례 고성을 질렀고 그 과정에서 정신적 충격을 받은 것은 것으로 알려졌다. 동화성세무서는 지난 22일 이 사건에 대해 경찰에 수사를 의뢰했다.

막무가내식 악성 민원으로 정상적인 공직 업무에 막대한 차질이 빚어지는 사례들이 빈발하고 있다. 동화성세무서 사건처럼 최근에는 일선 현장에서 민원에 시달리던 공무원들이 생명을 잃는 사태까지 발생했다.

30일 국세청은 악성 민원 차단을 위해 주요 세무서 민원봉사실에 CCTV를 추가로 설치해 사각지대를 최소화하고, 전담 경비인력을 배치하는 등 종합대책을 마련했다고 이날 밝혔다. 아울러 민원봉사실 전직원에게 녹음기를 지급하고, 직원과 신원이 확인된 외부인만 출입 가능한 스피드게이트(스크린도어)를 설치 가능한 전국 세무서로 확대하기로 했다. 아울러 방호인력에게는 방검조끼·호신용 스프레이 외에 삼단봉을 추가 지급해 비상상황에 대처하도록 했다.

이같은 조치는 악성 민원에 대한 피해를 호소하는 공직사회의 목소리를 반영했기 때문이다. 매일경제가 한국행정연구원이 일반직 공무원을 대상으로 진행한 공직생활실태조사 데이터를 분석한 결과 악성 민원 대응으로 인해 업무 수행에 지장을 받는다는 반응이 3.58점(5점 만점)으로 가장 높았다. 이밖에 △업무 이외에 발생하는 현장업무(3.52점) △업무 책임과 개인 가치관 간 차이 (3.13점) △과중한 업무 책임(3.06점) 등이 뒤따랐다.

민원 숫자도 공식 집계된 것만 연간 1300만건에 달할 정도로 폭증했다. 국민권익위원회에 따르면 지난해 ‘국민신문고’와 ‘110 정부민원안내콜센터’ 등에 접수된 민원은 총 1238만1209건으로 집계됐다. 국민 다섯 명 중 한 명 이상이 정부부처에 공식적으로 민원을 제기한 셈이다. 연도별로 민원 숫자는 2019년 1076만8138건에서 코로나 사태가 불거진 2021년 1505만1510건으로 폭증했다가 지난해 소폭 감소했다. 올해도 지난 7월까지 약 764만건이 접수되면서 연말이면 1300만건을 넘어설 전망이다.

전문가들은 이 같은 현상을 두고 장기간 이어진 공무원 조직에 대한 불신과 최근 심화한 ‘사법 만능주의’가 결합한 결과라고 진단했다. 김윤태 고려대 사회학과 교수는 “사회적인 신뢰가 약화한 상황에서 갈등을 대화보다는 고소·고발 등 사법 조치를 통해 해결하려는 경향이 강해지면서 악성 민원의 경향성도 악화됐다”며 “악성민원이 범죄라는 인식을 상기시켜야 할 때”라고 강조했다.