韓 공략 나서는 부킹닷컴, 다크패턴·낮은 피해구제율 ‘해결과제’

소비자원 “소비자 피해 구제 적극 나서고 다크 패턴 개선해야”
소비자 피해 구제 합의율 35%… 5개사 중 가장 낮아
“다크 패턴, 계약 조건에 따른 극히 일부에만 있어”

글로벌 여행 플랫폼 부킹닷컴이 29일 신규 서비스 출시 등으로 한국 사업 강화에 나선다고 밝혔지만, ‘다크 패턴’과 낮은 피해구제율이 해결 과제로 지적된다.

한국소비자원은 부킹닷컴 서비스가 예약 초기 화면과 최종 결제 화면에 표시되는 금액이 다른 눈속임 상술인 다크 패턴을 보인다고 지적했다.

김현민 부킹닷컴 한국 지사장. /양범수 기자

부킹닷컴은 이날 서울 중구 롯데호텔에서 2023 부킹닷컴 미디어 데이를 열고 K팝 아티스트와 협업한 캠페인인 ‘K팝 스위트룸 익스피리언스’를 비롯해 통합 여행 서비스인 커넥티드 트립 서비스 출시할 예정이라고 밝혔다. 북미와 유럽 지역에서 시범 운영 중인 인공지능(AI)을 활용한 맞춤형 여행 플래너도 출시하겠다고 했다.

김현민 부킹닷컴 한국 지사장은 “한국은 코로나19 이전보다 전 세계인이 방문하고 싶어 하는 국가로, 그 인기가 증가하는 중”이라면서 “온라인 여행 플랫폼에게는 한국에서의 성공이 플랫폼 성장에 과제가 될 것”이라고 포부를 드러냈다.

부킹닷컴은 올해 주요 캠페인과 전략 등을 발표하면서도 소비자원이 지적한 운영 문제에 대해서는 별다른 해결 방안을 제시하지는 않았다.

김 지사장은 다크 패턴 관련 질문에 “부킹닷컴은 지속해서 여행객에 투명한 선택권과 가치를 제공하기 위한 플랫폼으로 노력하고 있다”며 “최종 비용을 정확하게 투명한 포괄적 가격으로 표시하도록 지시하고 있다”고 답했다.

소비자원은 앞서 부킹닷컴이 상품에 따라 추가 요금을 제외한 금액을 표시하고, 금액 하단에 ‘세금·기타 요금’을 작은 글씨로 함께 적은 경우가 있었다고 지적했다.

부킹닷컴 관계자는 해당 사안에 대해 “극히 일부 해외 숙박업소의 경우 계약 조건에 따라 생기는 일”이라면서 “국내 모든 숙박업소는 부킹닷컴에서 기타 요금을 포함해 최종 요금을 예약 초기 화면에서부터 표시하도록 하고 있다”고 설명했다.

부킹닷컴은 이 밖에도 소비자원으로부터 지적한 숙박업소에서 정한 환불 불가 조건을 우선적으로 적용해 분쟁이 발생하기 쉽다는 우려와 피해구제 합의율이 낮다는 지적을 받았다.

현행 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에서는 계약 내용이 적힌 예약 확인서 등을 받은 날로부터 7일 이내에는 청약 철회가 가능하지만, 플랫폼에 입점한 일부 숙박업소가 거래 조거엔 예약 취소 시 환불 불가라고 명시하고 있어 소비자가 환급을 받지 못할 우려가 있다는 것이다.

부킹닷컴은 이러한 이유 등으로 사업자 대상 피해구제 신청이 이뤄질 경우 소비자와 사업자 양 당사자가 합의해 해결된 비율(피해구제 합의율)이 낮은 것으로 나타났다.

글로벌 주요 여행 플랫폼의 피해 구제 합의율 현황. /한국소비자원 제공

2019~2022년까지 부킹닷컴을 포함해 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴, 트립닷컴 등 5개 글로벌 여행 플랫폼의 피해구제 합의율은 59.2%로 집계됐다. 이 가운데 부킹닷컴은 34.8%로 아고다(72.7%), 익스피디아(72.2%), 호텔스닷컴(62.7%), 트립닷컴(45.9%) 등 다른 업체에 비해 낮았다.

김 지사장은 이와 관련해 “지속해서 각 나라의 법에 맞는 운영을 위해 노력하고 있고 파트너사들도 그렇게 따르도록 모니터링하고 있다”면서 “조건에 따라 저희가 환불을 하지 못할 상황도 생기는데, 엄격하게 규정과 정책에 따라 진행을 해야 하는 부분이 있다 보니 합의율이 낮은 부분이 생기지 않았겠나”라고 했다.

소비자원 관계자는 “합의율이 떨어지는 부분은 소비자 피해구제에 적극적이지 못하다고 볼 수 있어 사업자가 적극적으로 소비자 피해 구제에 나설 필요가 있다”며 “다크패턴에 대해서는 이스라엘 당국의 권고를 받은 부킹닷컴이 최초 표시 가격을 최종 결제 가격으로 표시하기로 한 만큼 일부라고 하더라도 시정이 필요하다”고 말했다.

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