‘서든어택’, ‘서든러’와 소통의 꽃 ‘고객센터’를 찾아서

양진혁 CS 팀장

FPS 게임 ‘서든어택’이 서비스 18주년을 맞이했다.

초기 ‘서든어택’의 인기는 강산이 2번 바뀔 시점이지만 여전히 변함없는 인기를 과시하고 있다. 비결은 무엇일까?

트렌드에 맞춘 업데이트와 끊임없는 개발진들의 노력이 18년이라는 세월을 보낸 ‘서든어택’의 인기를 지탱해준 버팀목일 것이다.

그러나 여기에 숨은 공신도 있다. 바로 ‘서든어택’ 유저들 즉 ‘서든러’들에게 물심양면 아낌없는 서비스를 지원하는 곳. 고객센터가 있다.

‘서든어택’의 고객센터는 다른 게임업체의 고객센터와는 다소 다르다는 평가다.

그만큼 ‘서든러’들과의 관계가 친밀하다.

이같은 친밀도는 ‘서든어택’ 고객센터가 ‘서든러’들이 게임을 보다 즐겁게 즐길 수 있도록 개선 및 보완의 역할을 충실히 이행하고 있기 때문이다.

고객센터에서 근문하는 양진혁 CS 팀장으로부터 그동안의 ‘서든어택’ 고객 대응과 에피소드를 들어봤다.

다음은 양 팀장과의 일문일답.

- 자기소개를 간략하게 부탁한다.

▲ 저는 넥슨네트웍스에서 서든어택 고객센터를 운영 및 관리하고 있는 양진혁입니다. 지난 2010년부터 고객센터 관련 업무를 담당해왔고 약 8년 가까이 ‘서든어택’ CS업무를 전담하고 있습니다.

- ‘서든러’들이 주로 하는 질문 유형 몇가지만 소개한다면.

▲ 고객센터를 찾아오는 분들의 경우 어떤 제품이나 서비스에 불편을 겪어 이를 해결하기 위한 목적이 큽니다. 게임 분야도 마찬가지고요.

이곳을 찾는 ‘서든러’들 또한 게임을 즐기는데 어려움을 겪거나 만족스럽지 못한 부분에 대해 문의를 하는 편입니다.

물론 이러한 불편사항 외에도 게임에 대해 궁금한 점이 있거나 서든어택 게임 환경 개선을 위한 제보 혹은 신고를 위해 다양한 의견을 보내주시기도 합니다.

- 최근 한 커뮤니티에 ‘서든어택’ 고객센터에 감동했다는 사연이 올라왔는데 어떤 내용인지.

▲ ‘서든어택’에서는 이벤트 현물 상품에 당첨된 경우 정해진 기간 내에 수령동의 절차를 완료해 주셔야 현물 수령이 가능한 시스템인데요.

한 유저분의 경우 교통사고로 인해 입원을 해 수령동이 절차를 완료하지 못했거든요. 해당 유저분이 고객센터에 상품 수령 가능 여부에 대한 문의를 하면서 곤란한 상황에 대해 진심을 담아 구체적이면서도 정중하게 문의를 해 주셨습니다.

해당 문의에 대해 내부적으로 수령 동의를 완료하기 어려운 상황임을 판단, 예외적으로 수령동의를 완료할 수 있도록 도움을 드렸고요.

추가로 유저분의 빠른 쾌유를 응원하는 마음을 담아 고객센터 담당자들이 직접 손글씨로 롤링페이퍼를 제작한 사진을 함께 보내 드렸습니다.

이 사실이 알려지면서 ‘서든러’분이 글을 작성해 주셨고 수많은 조회수와 댓글이 달리면서 직원들도 모두 뿌듯해 하기도 했습니다.

- ‘서든어택’ 고객센터의 케어가 보편적인 고객센터 대응과는 다른 것 같다. 감성적인 케어라고 표현할 있을 것 같은데 내부적인 가이드가 별도로 마련돼 있는지.

▲ 넥슨 고객센터에서는 유저들이 보다 특별하고 긍정적인 경험을 제공해 주는 것이 가장 중요하다고 생각하고 이를 위해 많은 고민을 하고 있습니다.

정형화된 고객 응대를 넘어 저희들의 진심이 잘 전달될 수 있도록 각 분야별 전문가분들이 상호 논의할 수 있는 프로세스를 체계적으로 구축하고 있습니다.

해당 프로세스를 통해 담당자들이 각자의 경험을 기반으로 고객 문의에 대해 논의하고 아카이빙 된 사례 분석으로 보다 특별한 서비스를 제공해 드릴 수 있는 방안을 마련하게 됩니다.

이번 사례 역시 이러한 프로세스를 거쳐 요청하신 부분뿐 아니라 ‘서든러’분의 감정 부분까지 디테일하게 케어해 드릴 수 있었습니다.

- ‘서든어택’ 고객센터에 대한 만족도가 높아지고 있는데 이를 체감할 수 있는 지표 혹은 내용이 있는지.

▲ 고객센터에서 기본적으로 이뤄지는 고객 서비스나 답변 만족도는 보통 별점으로 평가받고 있습니다. 별점과 함께 별도 코멘트도 남겨 주실 수 있어 고객센터에서는 이런 전반적인 부분들을 모두 참고하고 있습니다.

문의를 접수하고 답변을 받은 ‘서든러’들께서 실제로 문제가 해결되어 불편함 없이 게임을 잘 이용하고 있는지 여부를 확인할 수 있는 내부지표를 적용해 이를 관리/분석하고 있습니다.

- ‘서든어택’ 고객센터만의 차별화된 서비스는. 또한 편의 개선을 위해 어떤 노력을 하고 있는지 궁금하네요.

▲ ‘서든러’들이 접수해주신 문의에 대해 최대한 정확하고 신속하게 답변 드리는 것을 최우선 목표로 하고 있습니다.

유저분들이 고객센터를 찾기 전 문제를 해결할 수 있는 방법에 대한 고민도 지속적으로 하고 있습니다.

예를 들어 클랜에 누적되는 경고의 경우 ‘서든러’들께서 직접 확인할 수가 없기 때문에 고객센터 문의를 통해 확인하는 구조였습니다. 이러한 문의가 월별로 수백 건씩에 달하는 것을 확인하고 개발팀에 유저분들이 직접 클랜 경고를 확인할 수 있는 시스템 구축을 요청 드렸습니다.

해당 시스템 반영 후 관련 문의가 해소되면서 서든러분들의 문의 접수와 답변 대기 과정에 소요되는 시간을 줄이면서 다른 문의 건에 더욱 집중할 수 있었습니다.

유저분들이 고객센터에 입장하면 보다 빠르게 문제를 해소할 수 있도록 필요한 정보를 담은 별도 팝업창을 제공하는 등의 사전 대응 시스템도 더욱 강화하고 있습니다.

이 밖에도 각 ‘서든러’들께 개인화 된 답변을 제공하고 제공 가능한 범위를 지속적으로 확장해 나가고 있습니다. 주말이나 늦은 시간 게임 이용에 불편함이 없도록 고객센터의 업무의 일부를 자동화하여 특정 일자에 관계없이 최대한 빠른 시간 내에 서든러 분들의 불편에 대응할 수 있도록 하는 업무도 준비 중에 있습니다.

- 서든러와 가장 가까운 곳에서 소통하고 계신 CS팀 대표로 서든러 분들께 한마디 부탁드린다.

▲ 올해로 벌써 18주년을 맞이했네요. ‘서든어택’ 고객센터를 담당하는 시간이 지날수록 크게 느끼는 점이 하나 있습니다. 바로 ‘서든러’들이 계시기에 ‘서든어택’이 존재할 수 있다는 것인데요.

이러한 마음으로 서든러 분들이 보다 즐겁고 원활하게 게임을 플레이 하실 수 있도록 문의를 통해 말씀해 주시는 사항들을 하나하나 귀담아듣고자 합니다.

여전히 고객센터에 아쉬운 점, 부족한 점을 느끼실 수 있겠지만 보다 나은 서비스를 제공해 드릴 수 있도록 많은 노력을 하고 있고 앞으로도 끊임없이 노력할 것을 약속드립니다.