LGU+ 분기 순증 112만...황현식의 ‘세심함’ 통했다

‘집토끼 잡기’ 노력 10년만에 결실
황 대표 취임 첫해 보다 5배 껑충
분기 해지율도 1.1%로 크게 개선

황현식 LG유플러스 대표

LG유플러스가 ‘집토끼(기존고객) 잡기’에 공을 들이면서 10년 만에 순증 가입자 100만명을 돌파했다. 해지율을 크게 낮추면서 무선 사업 시장에서 성장을 거듭한 결과다.

LG유플러스는 올해 2분기 순증 가입자 112만명을 기록했다고 25일 밝혔다. 이는 황현식 LG유플러스 대표가 취임한 첫해인 2021년 2분기(21만명) 대비 5배 이상 증가한 수치다. 신규 가입자가 89.9% 늘어나는 동안 해지 가입자는 9.7% 증가하는 데 그치면서 전체 가입자 수를 끌어올렸다. 무선 가입자 수 격차도 크게 줄었다. 6월 기준 2위 사업자인 KT와 3위 사업자인 LG유플러스의 무선 가입자 수는 84만123명으로 좁혀졌다.

LG유플러스의 해지율은 지속적으로 감소하고 있다. 해지율이란 평균 가입자(전월 가입자와 당월 가입자의 평균) 대비 해지 건수의 비율을 나타낸다. 5세대 이동통신(5G) 도입 후 2019년부터 2021년 1.4% 수준을 기록하던 분기 해지율은 지난해 1.1% 수준으로 떨어졌다. 올해 2분기 해지율은 1.16%로 소폭 늘었지만, 이는 6월 2G 서비스 전환 지원 프로그램 종료에 따른 일시적 영향이라는 것이 회사 측 설명이다.

LG유플러스는 2021년부터 해지율 개선을 위해 힘을 쏟았다. 황 대표는 고객 만족도를 체감할 수 있는 지표로 해지율을 꼽았고, ‘해지율이 가장 낮은 통신사’라는 목표를 제시했다. 그는 품질·영업·빅데이터 분석 등 다양한 전문가를 모아 고객 유지 전략 담당 조직을 구성, 고객이 겪는 불편 사항에 대해 사소한 영역까지 개선할 것을 주문했다.

아울러 고객 유지 전략 조직과 20여 명의 임원이 참석한 협의체를 매달 주관했다. 초반 목표 달성을 위해 한 개 팀에 힘을 실어준 뒤 체계가 잡힌 후에는 모바일고객유지팀·홈고객유지팀·로열티서비스팀 등으로 세분화해 각 사업별 고객 만족도 제고에 힘쓰고 있다.

고객 유지 전략 담당은 고객의 의견을 청취할 수 있는 활동에 집중했다. 매장을 방문한 고객을 대상으로 설문을 진행, 비추천이라고 응답한 고객에게 영업 조직 팀장 등이 직접 전화했다. 고객이 불만족한 이유를 듣고 이를 개선하는 방식으로 캠페인을 진행했다.

기존 가입자의 만족도도 높였다. 민원이 가장 많이 발생하는 시기인 서비스 가입일부터 첫 달 요금 청구일까지 불편 사항을 집중 점검하는 캠페인을 시행했다. 이 캠페인은 통신사 혜택을 충분히 누리는 고객이 그렇지 않은 고객 대비 해지율이 낮다는 데이터에 착안해 만들어졌다.

이 캠페인의 운영 방식은 ▷고객센터·멤버십 등 모바일 서비스 이용 방법 ▷가입 요금제 혜택 모아보기 ▷청구금액 검토 및 효과적인 멤버십 사용법 등 가입 한 달 동안 3단계 안내를 진행하는 방식으로 이뤄진다. 실제로 OTT와 멤버십 등 각종 혜택을 자주 이용하는 고객의 해지율은 0.3%로 그렇지 않은 고객 대비 현저히 낮은 것으로 집계됐다.

‘일상플러스’ 서비스도 운영하고 있다. 고객의 부정적 이용 경험을 6개월마다 확인하는 서비스다. 가령 고객이 ‘통화 품질이 좋지 않다’는 의견을 보내면 점검 인력을 현장에 보내 확인하는 식이다. 이 활동을 통해 LG유플러스는 월평균 약 200여 명의 부정 경험을 한 고객의 해지를 줄인 것으로 나타났다.

‘고객 케어 플러스’도 도입했다. 효과적인 고객응대(CS)를 위한 데이터 기반 대응 서비스다. 가입자의 민원을 빅데이터로 정리해 고객의 불만 유형과 정도를 파악하고 체계적으로 상담할 수 있게 도와주는 서비스다. 지난해 서비스 시범 도입 후 불만율을 50% 이상 낮추고 고객 칭찬 표시를 20% 가량 높이는 데 기여했다.

장기 고객을 위한 혜택도 강화하고 있다. 요금제 가격이 아닌 이용 기간과 결합 번호 수를 기준으로 일반·우수·최우수로 고객 등급을 분류했다. 이에 따라 데이터 2GB 쿠폰, U+서비스체험 쿠폰, 전용 이벤트 등을 지급했다. 레고랜드 초청, 프릳츠커피 콜라보 선물 세트, 영화 시사회 초청, LG트윈스 야구 경기 관람 등 장기 고객만을 위한 이벤트도 늘려나가고 있다.

LG유플러스 관계자는 “해지율 개선을 위한 고객경험혁신 활동이 지난해부터 성과를 보이며 1% 초반대 해지율이 지속되고 있다”며 “앞으로도 네트워크 품질 향상과 더불어 고객이 다른 통신사에서는 경험할 수 없는 서비스를 선보일 것”이라고 했다.

박로명 기자

dodo@heraldcorp.com