'세계적 공모전 3관왕' LG CNS, 고객경험 디자인 혁신 통했다

레드닷·IDEA 본상 3관왕 달성
앱 사용·편의성 증대 인정받아
직책 신설 등 CX 역량 힘써와
“품질·기술만큼 고객경험 중요”

LG CNS CX디자인담당 직원들이 23일 서울 강서구 마곡사옥에서 레드닷·IDEA 본상을 수상한 곤지암 리조트 앱을 소개하고 있다. 사진 제공=LG CNS

[서울경제]

LG CNS가 세계적인 디자인 공모전에서 연이어 수상하며 수년 간 강화해 온 고객경험(CX) 디자인 역량에서 인정을 받았다.

LG CNS는 ‘레드닷 디자인 어워드’의 브랜드&커뮤니케이션 부문에서 2개의 본상을, ‘국제우수디자인상(IDEA)’의 디지털 인터랙션 부문에서 1개의 본상을 각각 수상했다고 24일 밝혔다. 수상작은 곤지암 리조트 애플리케이션(앱)과 ‘LG CNS 모바일오피스다. 레드닷 디자인 어워드와 IDEA는 독일 국제포럼디자인이 주관하는 ‘iF 디자인 어워드’와 더불어 세계 3대 디자인상으로 꼽힌다.

LG CNS 모바일오피스 서비스 화면

곤지암 리조트 앱은 여러 채널로 파편화돼 제공되던 다양한 리조트 서비스를 하나로 통합하고, 편리한 사용성에 초점을 맞춰 이용자경험(UX)과 이용자인터페이스(UI)가 강조된 서비스다. 앱 설치 하나만으로 객실 예약부터 체크인, 스키장·레스토랑·부대시설 이용, 체크아웃까지 모든 서비스를 손쉽게 이용할 수 있는 게 장점이다. 모바일오피스는 스마트폰 하나만으로 다양한 업무르 처리할 수 있도록 고안된 사례다. 메일, 일정, 근태 관리, 경비 처리 등과 같은 자주 사용하는 업무를 전면 배치하고, 원클릭 결재 기능을 통해 사용자 편의성을 크게 높였다. 챗GPT를 탑재한 인공지능(AI) 챗봇과 클라우드 등 기술도 활용됐다.

곤지암 리조트 앱 화면

이번 수상은 LG CNS가 최근 힘줘 온 CX 역량 강화와도 맞물려 있다는 평가다. 회사는 올 1월 산재돼 있던 고객 경험 관련 팀인 디자인·채널·데이터·디지털 마케팅 관련 팀들을 최고고객책임자(CAO) 산하로 통합했다. 디자인담당을 비롯 디지털 채널사업단, 데이터사업담당, 디지털 마케팅사업담당, TX(Total eXperience) 컨설팅담당 등 고객경험 조직을 전면 배치했다. 이용자의 온·오프라인 여정을 정량·정성적으로 분석해 이용자 중심의 디지털 서비스를 기획하는 CX 디자인담당이 이번 수상 과정에서 혁혁한 공을 세웠다고 회사는 설명했다. 해당 조직은 특히 데이터 흐름을 기반으로 웹·앱, 챗봇, 메타버스 등의 UX·UI 구조를 설계하고 이용자 경험을 최적화한다.

LG CNS는 또 ‘CX 디자인 디렉터’ 직책을 신설했다. 이들은 LG CNS가 고객사들의 정보기술(IT) 서비스를 구축하는 초기 단계부터 관여해 디지털 환경에서 이용자들의 경험·여정을 설계하고 이를 통해 최대한 많은 가치를 창출할 수 있도록 지원한다. 통상적인 IT 기업은 고객 경험 디자인을 전담하는 직책이 있을 만큼 해당 역량을 내재화하는 경우가 많지 않지만 이미 어도비·SAP 등과 같은 세계 IT 기업들을 중심으로 CX에 전념하는 전담 디렉터·조직이 생겨나고 있다.

김소연 LG CNS CX 디자인담당은 “품질, 기술, 기능을 넘어 고객경험이 제품과 서비스의 핵심 차별화 요소로 꼽히고 있다”며 “데이터와 기술을 활용한 이용자 중심의 디지털 경험 설계를 통해 이용자에게 더욱 편리한 디지털 여정을 제공할 것”이라고 강조했다.

허진 기자 hjin@sedaily.com