의왕시, 폭언·폭행 등 '특이민원' 급증 속 4개부서 친절교육

친절 교육·환경개선·'국민 생각함' 통한 의견수렴 추진

민원 친절교육 현장.

[의왕=뉴시스] 박석희 기자 = 최근 폭언·욕설, 성희롱, 폭행, 협박 등 넘쳐나는 ‘특이민원’으로 공직자들이 속앓이를 하는 가운데 경기 의왕시가 사회적약자를 위한 기능보강과 함께 민원 담당 공무원 친절 교육을 하는 등 민원 서비스 향상에 주력하고 있어 눈길을 끈다.

24일 시에 따르면 최근 민원 업무를 담당하는 종합민원실 4개 부서가 자체적으로 민원 친절 교육을 했다. 교육은 민원인에게 먼저 인사 하기, 업무처리에 따른 신속 정확한 정보 및 절차 안내에 집중했다.

또 도움이 필요한 민원인과 도우미 연계, 민원인과의 갈등 상황 응대 방법 등에 대해서도 실제상황을 가정해 시나리오를 활용한 사례 중심의 교육을 하는 등 실질적이고, 현실적 교육에 주력했다.

여기에 사회적 약자를 위해 종합민원실 내에 수어 통역 전화기와 장애인 화장실 자동문을 설치하고, AAC(보완 대체 의사소통) 적용의 보조 책자와 유아 좌변기를 구비하는 등 해당 민원인에 대한 친절 향상을 위한 환경조성에도 주력했다.

이에 앞서 의왕시는 ‘시민이 공감하는 2023년 민원 행정 및 제도개선’을 운영한 가운데 국민권익위원회의 국민 참여 플랫폼 ‘국민 생각함’을 통해 시민들의 다양한 의견을 수렴했다.

제안된 의견은 공무원의 친절도 향상, 원스톱 민원 서비스 강화, 민원 절차 간소화, 반려동물 보관함 비치, 악성 민원 대처 방안 등 75건의 의견이 접수됐다.

이에 의왕시는 ▲업무처리 시 친절한 응대 ▲디지털 사무편람 검색환경 설치 ▲노인 배려 도우미 배치 등의 의견을 수용하고 우선 이를 순차적으로 추진키로 하는 등 시정에 적극적으로 반영한다는 방침이다.

김성제 시장은 “민원실을 방문하는 모든 시민, 특히 어르신, 임산부, 장애인, 어린이들이 편안하게 이용할 수 있는 말 그대로의 ‘국민 행복 민원실’이 될 수 있도록 공직자들이 일선에서 최선을 다해주기를 바란다”라고 청했다.

한편 행정안전부에 따르면 '특이민원'은 2018년 3만4484건, 2019년 3만8054건, 2020년 4만6079건, 2021년 5만1883건으로 늘어나는 추세다.

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