보험 분쟁민원 인용까지 평균 49일···금감원 처리 더 느려졌다

은행권은 416일 걸려···만족도 최하

[서울경제]

금융감독원의 보험 분쟁 민원 처리 소요 기간이 5년 전에 비해 대폭 증가한 것으로 나타났다.

21일 윤창현 국민의힘 의원실이 금융감독원에서 제공받은 ‘보험 분쟁 민원 처리 현황 및 평균 처리 기간’ 자료에 따르면 올해 상반기 보험 분쟁 민원이 인용(수용)되기까지는 평균 49일, 기각(불수용)되기까지 평균 131일, 각하(반려)되기까지 평균 138일이 소요됐다. 2018년 인용 31일, 기각 평균 90일, 각하 평균 56일을 기록한 것에 비해 민원 처리 소요 시간이 크게 늘었다.

이는 보험 가입 자체가 늘면서 보험 분쟁 민원 신청도 나날이 증가하는 영향이 크다. 보험 분쟁 민원 건수는 2018년 2만 1545건에서 지난해 3만 117건을 기록했다. 올해 상반기에만 1만 6535건에 달해 올해 연간 기준으로 2022년 수치를 뛰어넘을 것으로 보인다.

보험뿐 아니라 은행권의 금융 분쟁 민원 처리에도 상당한 시간이 소요되고 있다. 은행권 분쟁이 인용 결정을 받기까지 걸리는 시간은 2018년 30일에서 지난해에는 무려 416일로 급증하면서 무려 1년을 넘겼다.

길어지는 처리 기간으로 인해 금감원의 민원·분쟁조정 업무에 대한 만족도는 가장 낮은 수준이다. 윤 의원이 금융위원회로부터 제출받은 ‘2023년 금융감독원 고객만족도 조사’에 따르면 올해 금감원 종합만족도 점수는 84.5점으로 지난해 86.6점에 비해 2.1점 떨어졌다. 특히 업무 만족도가 가장 크게 하락한 분야는 61.6점인 ‘민원·분쟁조정’ 업무로 지난해 같은 조사보다 10.1점 하락했다. 응답자들은 민원·분쟁조정 업무 불만족 이유에 대해 ‘고객을 도와주려는 태도가 부족해서’ ‘문제해결이 안 돼서’ ‘업무 처리가 느려서’ ‘연락이 잘 되지 않아서’라고 밝혔다.

윤 의원은 “보험금은 고객이 아플 때, 가족으로 인해 슬픔에 잠겼을 때 비로소 지급된다”며 “그래서 보험 민원은 가입자의 입장에서 검토되고 최대한 신속하게 처리돼야 한다”고 강조했다.

김현진 기자 stari@sedaily.com