"AI챗봇 24시간 상담"…SKT, AI 고객센터 개발사에 전략투자

AICC 개발사 페르소나AI에 전략 투자
SKT, 페르소나와 종합 AICC 사업 강화
"다양한 영역서 AU 활용 생태계 확장"

SK텔레콤 제공

SK텔레콤이 AI서비스의 경쟁력을 강화하기 위해 'AI 컨택 센터'(AICC) 분야에 투자하고 사업 제휴를 추진한다.

SK텔레콤은 AICC 개발사 페르소나AI에 주요 전략적투자자(SI)로 참여해 3대 주주에 올라섰다고 21일 밝혔다.

AICC는 AI 기반 고객센터로, 음성엔진·음성인식·문장분석 등 각종 AI 기술을 적용해 상담원 연결에 필요한 대기시간 없이 AI챗봇·콜봇으로 24시간 상담이 가능하다. AI가 상담사에게 답변 정보를 추천해 빠른 업무 처리가 가능하다. 서비스 만족도와 업무 효율이 높아 다수 기업이 채택을 검토하고 있다.

페르소나AI는 자연어 처리 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 기술력과 상품 경쟁력을 갖춘 기업이다. AICC 분야 국내 최고 수준의 경쟁력으로 업계에서 주목받고 있다. AICC 사업에 필요한 챗봇·콜봇 등 자체 개발한 AI 솔루션으로 2021년부터 국내외 기업 고객에게 서비스를 제공하고 있다.

특히 제한된 데이터로도 최적의 성능을 구현하는 경량화된 자연어 처리 엔진 기반의 최적화 기술을 적극 활용해 기업고객 맞춤형 AICC 솔루션과 구독형 서비스를 지원한다. 또 공공기관과 기업들이 챗GPT를 보안 우려없이 안전하게 활용할 수 있도록 보안성을 강화한 솔루션(KGPT)도 타사 대비 차별화된 강점으로 꼽힌다.

SK텔레콤과 페르소나AI의 이번 협력은 생성형AI 시대를 맞아 전 산업에 광범위한 혁신이 진행되고 있는 가운데 고객 서비스 영역의 AI 주도권을 확보하기 위해 이뤄졌다. 양사는 SK텔레콤의 누구(NUGU)로 알려진 음성인식(STT)·합성(TTS) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리·생성기술을 결합한 콜봇·챗봇 상품개발과 AICC 공동사업을 추진한다.

국내 최초로 구독형(SaaS) AICC서비스를 출시한 페르소나AI의 챗봇·콜봇 상품에 SK텔레콤의 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등을 결합해 AI고객센터 기능을 도입 즉시 이용할 수 있는 CCaaS 서비스를 출시할 계획이다. 이를 통해 비용 부담이 컸던 중소규모 업체도 구독형 AICC 서비스를 손쉽게 도입할 수 있게 된다.

SK텔레콤은 이번 협력을 기반으로 AICC 솔루션을 판매하는 수준을 넘어 컨설팅·인프라 구축·유지보수 서비스 및 아웃소싱(BPO)까지 전 과정을 제공하는 종합 AICC 사업을 강화할 예정이다.

이규식 SK텔레콤 AI 콘택트 사업담당은 "AICC시장이 빠르게 성장하고 있는 가운데 페르소나AI와 같은 우수한 파트너와 함께 할 수 있는 좋은 기회를 얻었다"며 "앞으로 AICC시장을 주도하고, 컨택 센터뿐만 아니라 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 수 있도록 생태계를 확장해 나갈 계획"이라고 말했다.

유승재 페르소나AI 대표이사는 "AI기술 선도업체인 SK텔레콤과의 사업 협력으로 더욱 확대되고 있는 AICC 시장에서 높은 경쟁력을 확보할 수 있을 것"이라며 "우리나라 AI기술 발전의 쾌거를 많이 보여드리고 싶다"고 강조했다.

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CBS노컷뉴스 윤준호 기자 yjh@cbs.co.kr

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