대기없는 고객센터 만든다… SKT, 페르소나AI에 투자

SKT와 페르소나AI의 AICC 협력 계획 SKT 제공

SKT가 AI컨택센터(AICC)에 투자해 AI 서비스 경쟁력 강화에 나선다. AICC는 AI(인공지능) 기반 고객센터로, 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 각종 AI 기술을 적용해 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 AI챗봇, 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능하다.

SK텔레콤은 국내 AICC 개발사 페르소나에이아이에 주요 전략적투자자(SI)로 참여해 3대 주주에 올라섰다고 21일 밝혔다.

페르소나AI는 자연어처리 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 기업이다. 제한된 데이터로도 최적의 성능을 구현하는 경량화된 자연어처리 엔진 기반 기술을 활용해 기업고객 맞춤형 AICC 솔루션과 구독형 서비스를 제공한다.

양사는 SKT의 음성인식(STT)·합성(TTS) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성기술을 결합한 콜봇·챗봇 상품개발 및 AICC 공동사업을 추진할 예정이다. 국내 최초로 구독형(SaaS) AICC 서비스를 출시한 페르소나AI의 챗봇·콜봇 상품에 SKT의 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등을 결합해 AI고객센터 기능을 도입 즉시 이용할 수 있는 서비스를 출시할 계획이다. 이를 통해 비용 부담이 컸던 중소규모 업체도 구독형 AICC 서비스를 손쉽게 도입할 수 있을 전망이다.

SKT는 이번 협력을 통해 AICC 솔루션을 판매하는 수준을 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스 및 아웃소싱(BPO)까지 전 과정을 제공하는 종합 AICC 사업을 강화할 예정이다. 또 컨택센터뿐 아니라 음성AI를 활용해 음성인식 키오스크, 음성인식 로봇 등 양사의 기술을 활용할 수 있는 다양한 영역의 신규 서비스를 공동 개발할 계획이다.

SKT는 국내 대기업 AICC 시장을 주요 타깃으로 점유율을 높일 계획이다. 중소기업·스타트업 시장은 페르소나AI와 함께 공동 상품을 통해 공략한다. 이번 투자로 페르소나AI는 SKT가 주도하는 'K-AI 얼라이언스'에도 합류했다. K-AI 얼라이언스는 몰로코, 코난테크놀로지, 사피온, 씨메스, 마키나락스, 스캐터랩 등 11개 AI 기업이 참여하고 있다.

이규식 SKT AI 컨택트사업담당은 "앞으로 페르소나AI와 공동 상품 출시, 선제적 기술 개발을 통해 AICC시장을 주도하고 컨택센터 뿐만 아니라 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 수 있도록 생태계를 확장해 나갈 계획"이라고 말했다. 김나인기자 silkni@dt.co.kr