이통 3사, AI 콜센터 개발 및 AI 적용 현황

콜센터가 AI로 빠르게 변화하면서 AICC(AI 컨택센터) 등에도 이목이 쏠리고 있다. 이통3사도 이에 맞춰 AICC를 업그레이드하고 있다.

KT는 AI 상담, 고객센터 업무 자동화, 비즈니스 성과향상이란 세 가지 분야로 나눠 AICC 상품을 개발했다. 대표적으로 'AI챗봇'을 개발해 디지털 환경에서 24시간 상담업무를 수행하고 있다. AI가 음성으로 고객을 응대하는 'AI 보이스봇'도 운영한다. 무엇보다 고객 목소리를 성문화 해 본인인증을 간편하게 진행할 수 있도록 하는 기술도 개발해 활용하고 있다. 예컨대 별도 본인인증 없이 목소리만으로 고객을 판별하고 본인인증 절차를 간소화했다. AI 어시스턴트도 도입해 상담원 업무처리를 지원한다. 실시간으로 답변을 추천하고 상담 후처리를 자동화한다. 상담 종류도 구분해 강성민원 관리까지 가능해져 상담사 감정노동을 줄여준다.

비즈니스 성과향상 분야로는 VOC 내용을 분석해 프로세스를 개선하는 인사이트를 도출하고 있다. 상담 빅데이터도 분석해 마케팅 인사이트까지 함께 제공한다.

LG유플러스도 자동 답변하는 '시나리오 챗봇' 등을 개발했다. 비용부담이 낮고 고객센터에 대한 고객 니즈도 만족시켜 현재 공공기관, 유통, 제조 등 다양한 산업에 보급하고 있다. 콜 인프라를 구축하는 사업도 함께 진행하고 있다. '구축형 AICC 상품'도 대형 고객사 대상으로 제공하고 있다. 중소형 고객사 대상으로는 '클라우드 고객센터'를 제공한다. 소상공인 대상으론 'AI콜봇'을 제공할 예정이다.

대형 고객 대상 '구축형 AICC'는 LG CNS와 함께 진행하고 있는 구축 사업이다. LG 유플러스는 음성에서 텍스트로 변환하는 기술과 텍스트에서 음성으로 변환하는 기술을 제공하고 있다. 클라우드 고객센터는 초기 구축비용 없이 PC와 인터넷 전화 연결만으로 다양한 콜센터 솔루션을 비롯해 미리 설정한 시나리오에 대해 자동 답변하는 '시나리오 챗봇'을 제공한다. 비용부담이 낮은 점이 장점이다. AI콜봇은 바쁜 매장에 걸려오는 전화를 AI가 대신 응대하는 서비스다.

SKT도 AI를 이용해 편의성을 개선하고 있다. SKT는 2018년 국내 통신사 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입한 바 있다. 인공지능 누구(NUGU) 목소리로 고객 문의 내용을 상담할 수 있는 대화형 음성 AI 상담 보이스봇을 출시했다. T전화 챗봇도 출시해 고객 음성을 이용해 고객을 판별할 수 있는 '성문인증' 기능도 도입했다.

콜센터 AI 프로그램 시장은 지속적으로 성장 중이며 꾸준히 성장할 전망이다. 국내 콜센터 AI 시장 규모는 2020년 4214만달러에서 2030년 한국 콜센터 AI 프로그램 시장은 꾸준히 성장해 3억5000만달러 규모 성장할 것으로 보인다. 이에 따라 국내 이통3사가 AI를 지속적으로 업그레이드해 콜센터를 변화시킬 것으로 보인다.

정우찬 기자 uchan@etnews.com