정부민원 상담 '110'으로 한 번에…통합콜센터 추진

[더팩트ㅣ김세정 기자] 110에 전화하면 모든 정부민원을 상담받을 수 있도록 통합콜센터 시스템이 구축된다.

국민권익위원회는 클라우드와 인공지능 기술을 활용하는 '범정부 지능형 통합콜센터 시스템' 구축사업을 추진하고 있다고 21일 밝혔다.

현재 공공기관 민원상담을 받으려면 개별 콜센터로 전화를 걸어야 하는데 예산이나 효율성 문제가 꾸준히 지적돼 왔다.

이에 권익위는 지난 4월부터 96개 공공기관 콜센터 시스템을 통합하는 사업을 진행했다.

올해 1단계 사업에서는 정부부처 공동활용 기본모델을 구축하고, 오는 2024년 2단계에서는 17개 기관을 대상으로 서비스를 시작한다.

96개 기관 콜센터가 통합되는 3단계 사업이 완료되면 더욱 정확하고 신속한 상담처리가 가능할 것으로 전망했다.

사업은 '민간 클라우드' 기술을 기반으로 한다. 민원인이 다른 기관 상담사와 재상담이 필요할 경우에는 최초 상담정보가 공유돼 다시 설명할 필요가 없다.

'AI 어드바이저' 기능을 탑재, 빅데이터 분석으로 국민 요구사항을 선제 파악할 방침이다.

허재우 권익위 정부합동민원센터장은 "이제 콜센터 업무가 인공지능, 빅데이터 등 최신 정보통신기술을 적극 활용해 대국민 서비스의 경쟁력을 높여 나가야 할 때"라고 설명했다.

sejungkim@tf.co.kr

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