“가전AS는 1년? 5년 따따블로 올려”...승부수 띄운 양판점

하이마트 작년 가전 매출 2위 밀려
서비스질 높여 직판점에 승부수
보증보험 가입시 AS 5년간 제공
청소·이전설치도 원스톱 서비스

서울 전농동에 위치한 롯데하이마트 청량리롯데마트점에서 소비자들이 ‘홈 만능해결 센터’를 찾아 가전제품 수리를 상담하고 있다. ‘홈 만능 해결센터’는 롯데하이마트가 올해 4월부터 운영하고 있는 가전제품 수리 전문 센터다. [사진 제공=롯데하이마트]

롯데하이마트가 가전제품 양판점에서 탈피하고 있다. 양판점은 대량으로 상품을 구매해 판매하는 소매점을 말한다. 롯데하이마트는 가전제품을 판매한 뒤 다양한 서비스를 제공하면서 소비자와 접점을 넓히고 있다. 이는 롯데하이마트가 다른 나라의 양판점 대비 소비자 방문 횟수가 적다고 판단했기 때문이다.

20일 롯데하이마트에 따르면 연간 1인당 가전제품 구매 횟수는 1.7회로 나타났다. 이는 해외 다른 양판점에서 소비자 구매 횟수가 3회 이상인 것을 고려하면 절반을 조금 넘는 수준에 그친다. 소비자 방문이 적다는 것은 그만큼 매출을 늘릴 기회가 적다는 것을 의미한다.

지난해 롯데하이마트 매출은 3조3368억원으로 삼성스토어(삼성전자판매) 매출 3조4462억원에 비해 소폭이긴 하지만 적었다. 삼성전자판매 매출이 롯데하이마트를 넘어선 것은 사상 처음이었다. LG베스트샵(하이프라자) 매출은 지난해 2조6934억원을 기록했다.

이러한 위기상황을 타개하기 위해 롯데하이마트는 가전제품을 대량으로 구매한 뒤 판매에만 주력하는 방식에서 벗어나 수리부터 보험까지 다양한 서비스를 제공하는 전략으로 전환했다. 이른바 ‘홈 토털 케어 서비스’다. 가전제품 구매한 뒤 반드시 동반되는 수리 및 클리닝 수요 또한 놓치지 않겠다는 것이다.

롯데하이마트는 직판점과의 경쟁에서 매출이 역전 당한 배경으로 서비스 경쟁력에서 뒤지고 있었기 때문이라고 봤다. 양판점은 가전제품 수리를 대부분 제조사에 맡기면서 소비자와 접점을 늘리지 못하고 있었다. 그동안 대형가전 위주로 판매하다 보니 소비자와 접점을 만드는 대신 팔인 판매에 집중했는데, 이 결과 소비자들은 양판점 방문 자체를 줄였다.

롯데하이마트는 가전제품 수리 등 서비를 제조사 대비 높이는 방식을 택했다. 일반적으로 제조사는 가전제품의 애프터서비스(A/S) 기간을 1~2년 부여하는데 롯데하이마트는 ‘연장보증보험’을 도입하면서 이를 5년으로 늘렸다. 가전제품을 구매할 때 가격에 따라 7000원에서 7만원을 일시금으로 내면 가전제품이 고장이 날 때 최대 500만원을 보상한다. 냉장고, 에어컨 같은 고가의 가전은 물론 전기밥솥 같은 소형가전까지 모두 16개 품목에 보증보험 서비스를 제공하고 있다.

이와 더불어 롯데하이마트는 에어컨의 유해 물질을 제거하거나 냉장고의 음식물 찌꺼기 등을 청소하는 클리닝 서비스를 운영하고 있다. 이는 가전제품 애프터서비스가 고장 및 수리에만 집중하던 관행에서 벗어나 실질적으로 필요한 모든 서비스를 제공하는 차원에서 도입됐다.

이를 위해 롯데하이마트는 가전제품 서비스를 통합해 제공하는 ‘홈 만능해결 센터’를 운영하고 있다. 지난 4월 청량리롯데마트점을 시작으로 최근 6개 점포에서 이를 운영하고 있다. 가전제품 수리와 클리닝은 물론 보증보험, 이전설치까지 모든 서비스를 직접 관리한다. 롯데하이마트 관계자는 “이 결과 올해 들어 7월 말까지 해당 서비스를 이용한 건수는 지난해 같은 기간보다 35% 늘었다”고 밝혔다.

롯데하이마트는 오프라인 매장에서 서비스 역량을 강화하는 한편 온라인 쇼핑몰 또한 사용자 친화적으로 바꿔 매출 확대에 나설 방침이다. 올해 3월부터 롯데그룹 온라인 쇼핑몰 ‘롯데온’과 협업 프로젝트를 시작했으며 지난 5월에는 전문인력을 대거 영입하면서 온라인 역량을 강화하고 있다. 롯데하이마트 관계자는 “올해 말 1차로 온라인 쇼핑몰을 개편해 공개할 예정”이라고 밝혔다.

가전제품은 위조품 우려가 낮아 온라인 쇼핑 거래액이 꾸준히 늘고 있으며, 특히 코로나19 사태 이후 폭발적으로 늘었다. 통계청에 따르면 2020년 가전제품의 온라인쇼핑 거래액은 25조2998억원이었는데 2021년(30조2111억원)과 지난해(29조9649억원) 고공행진을 거듭하고 있다.