폭우 아니면 폭염…오락가락 날씨에 숙박 불만 급증

숙박시설 소비자상담 19%↑
천재지변 놓고 결국 다툼
피해는 고스란히 소비자만
사전에 취소규정 잘 살펴야

폭염 아니면 폭우. 양극단을 오가는 초유의 변덕 날씨에 최근 숙박시설 예약 취소와 관련한 소비자 피해·불만 상담이 급증한 것으로 나타났다.

한국 소비자원에 따르면 지난달 5일부터 18일까지 약 2주간 1372소비자상담센터에 접수된 숙박시설 계약 해제·해지 및 위약금 관련 상담은 354건에 달하는 것으로 조사됐다. 작년 같은 기간(297건)보다 19.2% 증가한 규모다.

여행 관련 불만도 폭증했다. 소비자원 집계 결과 작년 7월과 비교해 상담 증가율이 가장 높았던 분야는 해외여행(488건)으로 무려 256.2%에 달했다.

유독 국내 숙박 불만이 급증한 데는 날씨가 한몫했다는 분석이다.

작년의 경우 수도권 집중호우가 8월 중순께 본격화했는데, 올해는 그보다 한 달 앞선 7월 12일께 집중호우가 이어졌기 때문으로 풀이된다.

환불 요청을 거절하는 숙박업소와 여행을 포기한 예약자 사이에 분쟁은 늘어날 수밖에 없어서다.

소비자분쟁해결 기준은 '기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가해 숙박 당일 계약을 취소하는 경우' 사업자는 소비자에게 계약금을 돌려줘야 한다고 규정하고 있다.

문제가 되는 경우는 정상적으로 오갈 수 있는 지역의 펜션들이다. 예약자들이 불안해 하며 예약을 취소를 요구할 때다.

일부 지역의 경우는 천재지변에 준하는 수준이지만, 나머지 지역은 진입로 등 전 구간이 원활해 이용에 지장이 없는데 이 경우 십중팔구 분쟁으로 이어진다.

한 펜션업자는 "날씨만 궂을 뿐이지, 펜션 이용에 전혀 문제가 없어 환불 요청을 거절했다"며 "소비자들은 안전 재난 문자를 보고 '천재지변'이라고 항변하지만, 정부의 문자는 안전 유의를 경고하는 것일 뿐이다"고 강조했다.

분쟁해결 기준 비고란에도 '기후변화 또는 천재지변으로 숙박업소 이용이 불가한 경우는 기상청이 강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍·화산주의보 또는 경보(지진 포함)를 발령한 경우로 한정된다'고 명문화 하고 있다.

관광 전문가들은 분쟁으로 번지면 결국 손해를 떠안는 쪽은 소비자일 수밖에 없다고 지적한다.

소비자분쟁해결 기준상 환급 요건에 해당한다고 보더라도 펜션 주인이 거부하면 강제할 수 없다. 소비자분쟁해결 기준은 구속력이 없는 권고사항에 불과하기 때문이다.

분쟁이 발발할 경우 중간자 역할을 해야 할 공정거래위원회도 뾰족한 수가 없다. 소비자원에 분쟁조정을 신청할 수 있지만 펜션 주인이 조정안을 수락하지 않으면 이 역시 소용이 없다.

공정거래위원회 관계자는 "소비자가 천재지변이라고 주장할 수 있지만 해석상 다툼이 있으면 법적으로 청구권 행사 절차를 거칠 수밖에 없다"고 설명한다.

소송으로 가도 결국 피해는 소비자들의 몫이다.

한 관광학과 교수는 "민사소송을 제가하더라도 상당한 비용과 시간이 소요돼 결국 배보다 배꼽이 커질 우려가 크다"며 "휴가도 못 가고 돈까지 날릴 수 있다. 예약 단계에서 미리 취소 규정을 살펴보는 지혜가 필요하다"고 조언했다.

[신익수 여행전문기자]