“30분마다 방귀 뀌어, 방송 좀”…코레일 ‘빵’ 터지게 한 민원

한국철도공사 서비스혁신처 직원들은 가장 황당했던 민원으로 ‘방귀 냄새에 대한 민원’이 소개됐다. 게티이미지뱅크

“30분마다 방귀를 뀌어대는 승객이 있어 너무 힘듭니다. 타인을 위한 배려 방송 부탁드립니다.”

한국철도공사(코레일)에 지난해 접수된 민원은 일평균 144건, 총 5만6660건이다. 매일 접수되는 민원 가운데 코레일 직원들을 가장 웃게 한 사례는 무엇일까. 바로 ‘방귀 민원’이었다.

18일 코레일이 운영하는 유튜브 ‘한국철도TV’채널에 최근 올라온 영상을 보면, 이 회사 서비스혁신처 직원들은 가장 난감했던 민원으로 방귀 냄새에 대한 민원을 꼽았다.

지난 6월 한 승객은 “타인을 위한 배려 방송을 부탁한다”라는 제목의 글을 올렸다. 이 승객은 민원을 요청하는 글에서 “30분마다 방귀를 뀌어대는 승객의 냄새 때문에 어지러울 지경”이라고 하소연했다. 그러면서 “누군지 알 것 같은데 직접 말하자니 큰소리 나올 것 같고, 승무원은 자주 보이지도 않고 피디에이(PDA)만 보며 쌩하니 지나가기 바쁘다. 고정적인 방송 부탁드린다”고 코레일에 요청했다.

유튜브 ‘한국철도TV’ 채널 갈무리.

이에 대해 김숙희 서비스혁신처 부장은 “민원을 보고 부서원들이 모두 ‘빵’ 웃음이 터졌다”며 “솔직히 방귀를 뀌지 말라는 안내방송을 할 수가 없지 않나. 조금 난감했다”며 웃었다. 결국 “가급적이면 열차 안 승무원의 도움을 통해서 힘든 부분에 대해 따로 별도 안내를 받으시면 좀 더 편안하게 여행할 수 있다”고 얘기를 하는 것으로 마무리했다고 김 부장은 전했다.

또 다른 황당 사례는 철도 동호인, 이른바 ‘철도 덕후’의 과도한 민원 넣기였다. 김연시 서비스혁신처 차장은 “저희 철도공사에 관심이 많으신 분들이 있다. 이런 분들을 저희가 흔히 덕후라고 표현을 하는데 그중에 특히 생각나는 분은 2년 동안 1320건의 민원을 내주신 분”이라고 말하며 난감한 표정을 지었다.

한국철도공사가 유튜브에서 소개한 민원 사례. 유튜브 ‘한국철도TV’ 채널 갈무리.

민원 중 감동을 줬던 사례도 있다. 매일 열차로 출퇴근하던 한 시각장애인 고객이 불만을 제기하는 민원을 자주 넣었다. 그런데 직원들이 변함없이 미소를 지으며 꾸준하게 친절하게 응대하자 마음을 돌려 친절함을 칭찬하는 글을 작성했다고 한다.

또 열차에서 잠이 든 여고생이 목적지인 대전에서 내리지 못하고 서대구역까지 갔는데, 밤늦은 시간까지 퇴근하지 않고 보호자가 올 때까지 두 시간 넘게 함께 기다려준 직원들의 사연도 전해졌다. 이후 학생의 어머니는 고객의 목소리에 감사하다는 인사를 전했고, 이 내용을 알게된 코레일 사장은 해당 직원들에게 표창을 수여했다.

코레일에 민원을 넣고 싶다면 누리집에 접속해 ‘자주 찾는 메뉴→고객의 소리’에 글을 올리고 접수하면 된다.

양선아 기자 anmadang@hani.co.kr