“30분마다 방귀 승객…안내방송 좀 해달라” KTX 직원이 민원에 대처한 방법은?

서울역의 KTX 열차. 코레일

“너무 힘드네요. 30분마다 방귀 뀌는 승객이 있는데 냄새 때문에 어지러울 지경입니다. 고정적인 안내 방송 부탁드려요”

KTX 고속열차에서 방귀 냄새가 계속 난다며 안내방송을 해달라는 민원글이 한국철도공사(코레일) 직원들을 당황하게 했다. 하지만 담당 직원은 난감한 민원에도 능숙하고 친절하게 답변해 눈길을 끌었다.

지난 15일 한국철도공사(코레일) 공식 유튜브 채널 ‘한국철도TV’에는 그간 접수된 승객들의 민원 중 황당한 사례 등이 소개됐다.

코레일 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)에 따르면 지난해 이곳에는 일평균 144건, 연간 5만6660건의 민원이 들어왔다. 이 중에는 직원들을 당황하게 한 사례도 적잖게 있었다고 한다.

가장 황당한 민원은 “30분마다 방귀를 뀌는 승객이 있어 냄새 때문에 어지러우니 안내방송을 해달라”는 내용이었다.

해당 사례를 소개하면서 직원은 “‘방귀를 뀌지 말라’는 안내방송은 할 수가 없어서 난감했다”고 설명했다. 하지만 담당 직원은 당시 현명하게 대처한 것으로 전해졌다. 

직원은 답변으로 “조용하고 쾌적한 기차여행을 기대하셨을 텐데 많이 불편하셨겠다”고 우선 공감해줬다. 이어 “쾌적한 객실 환경을 위해 공기순환장치를 가동 중이고, 소음·소란 행위는 정기 방송으로 안내하고 있으나, 방귀와 재채기 등 생리 현상을 제지하는 것은 어려움이 있다”고 양해를 구했다.

그러면서 “향후 열차 이용 중 불편함이 있으실 경우엔 순회 중인 승무원에게 요청하거나, 통로에 설치된 호출버튼을 이용하시면 즉시 도움을 받으실 수 있도록 안내해 드리겠다”고 친절히 답했다.

이밖에 2년간 1320건의 민원을 넣은 승객도 있었다고 한다. 이 승객은 철도공사 차량 편성·입고와 관련해 지속해서 문의한 것으로 알려졌다.