"30분마다 방귀 뀌어대서 어지러워"..'황당 민원' 승객, 이것까지 요청했다

유튜브 '한국철도TV' 갈무리

[파이낸셜뉴스] 한국철도공사(코레일)에 접수된 황당한 고객 민원이 공개됐다.

코레일 공식 유튜브채널 '한국철도TV'에는 직원들에게 큰 웃음을 준 황당 민원과 감동적인 사연 등을 소개하는 영상이 지난 15일 올라왔다.

"방귀 뀌지마라" 안내방송 요청한 승객 민원에 '큰웃음'

한국철도공사의 VOC(Voice of Customer) 담당 직원에 따르면, 지난해 일 평균 144건, 연간 5만6660건의 민원이 발생했다.

직원은 이 중 가장 기억에 남는 황당한 민원으로 지난 6월 8일 접수된 "30분마다 방귀를 뀌는 승객이 있어 냄새 때문에 어지러울 지경"이라는 내용을 꼽았다. 이 민원을 넣은 고객은 안내방송을 통해서 민원을 해결해달라고 요청했다.

이에 대해 직원은 "'방귀를 뀌지 마라'라는 안내방송을 할 수 없지 않냐. 그래서 조금 난감했었다"라고 말했다.

이어 "민원이 올라오면 상황에 대한 고객의 의견을 경청하고 대안을 제공해야 한다"라며 당시 해당 민원에 대한 답변으로 "'조용하고 쾌적한 기차여행을 기대하셨을 텐데, 많이 불편하셨겠다. 향후 열차 이용 중 불편함이 있으실 경우엔 순회 중인 승무원에 요청하거나, 통로에 설치된 호출 버튼을 이용하시면 즉시 안내해 드리겠다'라고 답변했다"라고 했다.

이밖에 2년간 1320건의 민원을 낸 승객도 황당 사례로 꼽혔다. 이 고객은 차량 편성 및 입고와 관련해 지속적인 민원을 낸 것으로 알려졌다.

졸다가 역 지나친 고등학생.. 어머니 올 때까지 2시간 기다려준 역무원 '감동'

감동적인 민원 사례도 소개됐다. 직원에 따르면 서울에서 대전까지 가던 한 고등학생이 졸다가 대전역을 지나치고 서대구역까지 가버린 일이 있었다. 늦은 시간에 서대구역에 내린 학생은 막차가 끊겨 바로 돌아갈 수 없었다. 또 해당 역은 대구 외곽에 위치해 있어 인적도 드문 상태였다.

이같은 상황에서 학생의 어머니는 학생과 연락이 되지 않아 걱정이 돼 고객센터로 문의 연락을 했다.

이 사연을 전해 들은 역무원은 역 앞 도로에서 학생의 어머니가 도착할 때까지 약 2시간을 기다렸다가 학생을 안전하게 돌려보냈다고 한다.

한편 코로나19 방역조치 완화로 인해 국내 여행이 활성화되면서 열차를 이용하는 승객이 코로나 이전 수준을 넘어선 것으로 집계됐다.

한국철도공사와 SRT 운영사 에스알에 따르면 지난 1분기 철도 이용자는 3926만 2606명이었다.

이는 코로나 이전인 2019년 1분기(3898만 5696명)에 비해 0.7% 늘어난 것이다. 또 코로나 유행이 시작된 2020년 1분기 대비 49% 증가했고, 2021년과 2022년 1분기보다는 각각 69%, 44% 늘었다.
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