“30분마다 방귀, 냄새 힘들어요”…코레일 직원이 꼽은 ‘황당 민원’

지난달 26일 서울역에서 승객들이 탑승장으로 향하고 있다. [사진 출처 = 연합뉴스]

“방귀 냄새가 너무 많이 나서 여행하기 힘들어요. 안내방송 해주세요.”

지난해 한국철도공사(코레일)에 일평균 144건, 연간 5만6660건의 민원이 발생한 가운데 직원들을 당혹스럽게 한 사례가 공개됐다.

지난 15일 코레일 공식 유튜브 채널 ‘한국철도TV’에는 그간 접수된 민원 중 황당한 사례와 감동적인 사연 등이 소개됐다.

고객의 소리(VOC) 담당 서비스혁신처 직원은 “민원을 보고 부서원들이 빵 터진 적이 있었다”며 사례를 소개했다. 해당 민원은 “30분마다 방귀를 뀌는 승객이 있어 냄새 때문에 어지러울 지경”이라는 내용이었다.

직원은 “한 승객이 열차 이용 중 방귀 냄새가 너무 많이 나서 힘드니 안내방송을 해달라고 했다”면서 “‘방귀를 뀌지 말라’는 안내방송을 할 수가 없어 난감했다”고 설명했다.

이어 “우선 고객 의견을 경청했고, 생리적인 현상은 방송을 크게 해줄 수는 없어 가급적 열차 안 승무원 도움을 통해 별도로 안내받으라는 답변을 상세하게 한 기억이 난다”고 덧붙였다.

또 다른 직원은 “철도공사 차량 편성·입고와 관련해 지속해서 문의한 경우도 있었다”면서 한 승객이 2년간 1320건의 민원을 넣은 경우도 있었다고 밝혔다.

감동적인 사연도 전했다. 서울에서 열차를 탄 고등학생이 졸다가 내려야 할 대전역을 지나쳐버린 상황에서 이 학생과 연락이 되지 않던 부모가 코레일 고객센터로 문의한 것이다.

직원은 “당시 학생이 간신히 서대구역에서 내렸는데, 역이 문을 닫을 시간이었고 해당 역은 대구 외곽에 있어 인적이 드문 곳이이었다”며 “상황을 전달받은 역무원들이 어머니가 올 때까지 2시간을 함께 기다려줬던 일이 있었다”고 전했다.