"방귀 냄새 때문에 어지러워요"···황당 민원에 빵 터진 코레일 직원들

[서울경제]

사회적 거리두기 해제 이후 철도를 이용해 국내여행을 즐기는 승객이 늘어나고 있는 가운데 한국철도공사(코레일)에서 운영하는 공식 유튜브 ‘한국철도TV’에 소개된 황당한 고객 민원이 웃음을 주고 있다.

지난 15일 한국철도TV에는 고객들이 접수한 민원 중 황당했던 사례와 감동 사연 등이 공개됐다.

VOC(Voice of Customer) 담당 직원은 "지난해 일평균 144건, 연간 5만 6660건의 민원이 발생했다"면서 "철도공사 측은 서비스 개선을 위해 의견을 적극적인 반영하고 있다"고 했다.

방귀 냄새 민원을 소개하는 화면. 사진=유튜브 채널 '한국철도TV' 캡처

VOC 직원은 황당한 사례를 꼽아달라는 사회자의 말에 "민원을 보고 부서원들이 빵 터진 경우가 있다"면서 ‘타인을 위한 배려 방송’이라는 제목의 민원을 소개했다.

해당 민원은 “30분마다 방귀를 뀌는 승객이 있는데 냄새 때문에 어지러워 여행하기 힘들다”는 내용이었다.

이어 승객은 “안내방송을 통해 민원을 해결해달라”고 요청했다. 하지만 직원들은 ‘방귀를 뀌지 마라’는 안내 방송을 할 수가 없어서 당황스러웠던 경험이 있다고 전했다.

그러면서 "민원이 올라오면 상황에 대한 고객의 의견을 경청하고 대안을 제공해야 한다"면서 "가급적 승무원 도움을 통해서 여행 중 힘든 부분은 별도 안내받으면 편안하게 여행할 수 있다고 답변했다"고 했다.

직원은 "철도공사 차량 편성·입고와 관련해 지속해서 문의한 경우도 있었다"면서 한 승객이 2년간 1320건 민원을 내는 경우도 있다고 밝혔다.

황당한 사례에 이어 감동적인 사례도 있었다.

직원은 "한 학생이 졸다가 내려야 할 역을 지나쳐버린 일이 있었다"면서 사연을 소개했다. “기차에 탄 학생이 연락이 안 되자 걱정이 된 부모는 고객센터로 문의했다. 해당 학생은 역이 문을 닫을 시간에야 서대구역에 겨우 내렸으나 해당 역은 대구 외곽에 있어 인적이 드문 곳이었다. 당시 이 상황을 전달받은 역무원은 학생의 어머니가 올 때까지 약 2시간을 기다렸다가 아이를 부모에게 인계했다”며 감동적인 일화도 전했다.

한편 거리두기가 해제되고 국내 여행이 활성화되면서 최근 열차를 이용하는 승객이 코로나 이전 수준을 넘어선 것으로 파악됐다.

한국철도공사와 SRT 운영사 에스알에 따르면 올해 1분기 철도 이용자는 3926만 2606명이었다.

이는 코로나 이전인 2019년 1분기(3898만 5696명)에 비해 0.7% 늘어난 것이다. 또 코로나 유행이 시작된 2020년 1분기 대비 49% 많고, 2021년과 2022년 1분기보다는 각각 69%, 44% 늘었다.

안유진 인턴기자 youjin1228@sedaily.com