선호도 쑥, 해지율 뚝… LGU+ 고객혁신 '와이낫' 통했다

고객 가치혁신 브랜드 캠페인 성과
통신 외 SNS·예능 등 적용 확대
2022년 해지율 1.03%까지 하락

LG유플러스가 최근 진행한 '커스텀 닭다리 스낵' 제작 캠페인에 참여한 LG유플러스 임직원이 커스텀 굿즈를 들고 기념 촬영을 하고 있다. LG유플러스 제공

LG유플러스가 고객 가치혁신·접점 브랜드 캠페인 '와이낫(WHY NOT?)'을 중심으로 가입자 선호도 제고 및 해지율 낮추기에 적극 나서고 있다.

캠페인 접점을 통신 외 사회관계망서비스(SNS), 예능, 구독 서비스, 맞춤형 굿즈 등으로 다각화하면서 브랜드 적용 영역을 넓혀 나가고 있다. 이를 통해 지난 2021년 1·4분기 1.38%에 달하던 해지율은 지난해 1·4분기 이후 1.2%를 지속적으로 하회, 4·4분기에 1.03%까지 낮아졌다.

17일 업계에 따르면 LG유플러스는 이달 초 취업·창업준비생, 직장인, 워킹망 등의 가입자 500명을 대상으로 가입자 본인의 사진과 다짐 문구가 들어간 커스텀(맞춤형) 스낵 3000개를 제작해 전달하는 이벤트를 진행했다. 와이낫 캠페인의 일환이다. LG유플러스 관계자는 "창업을 앞둔 청년과 2세를 준비 중인 예비맘, 직장인 등 각자 이루고 싶은 각양각색의 도전들로 이벤트의 인기가 높았다"고 설명했다. 이벤트 기간중 1500개가 넘는 댓글이 달리는 등 해당 이벤트는 3:1의 높은 경쟁률을 보였다.

이벤트에 참여한 한 가입자는 "문구를 적으면서 올해 초 다짐했던 계획을 되새겨봤다"며 "요즘 날씨가 더운데 나만의 다짐문구와 사진이 들어간 과자를 안주 삼아 맥주 한잔 하고 힘내서 도전을 이어가겠다"고 소감을 전했다. LG유플러스 임직원들도 함께 이번 행사에 참여했다. 고객 불편, 불만 사항을 줄이자는 브랜드 캠페인 취지 상기 차원에서다.

이벤트에 참여한 최승호 LG유플러스 선임은 "회사 입장이 아닌 고객 입장에서 생각하고, 고객 불편, 불만 사항을 줄이도록 노력하겠다"고 밝혔다. 강윤미 LG유플러스 브랜드전략팀장은 "사소한 일상 속 작은 도전도 응원하고, 고객의 목소리를 표현할 수 있는 기회를 계속 만들어 목표를 위해 진정성 있게 도전을 이어 나가고 있는 고객과 임직원을 지속적으로 응원하겠다"고 전했다.

지난 2021년 와이낫 캠페인을 시작한 LG유플러스는 해당 캠페인을 고객참여형 브랜드 화보 제작, 예능 제작, 구독 서비스 제공, 청년 경험 확장 등으로 확장해 나가고 있다. LG유플러스는 와이낫 캠페인의 일환으로 △맞춤형 구독 서비스 '유독' 출시 △디즈니+ IPTV 독점 출시 △구독자 100만명의 유튜브 음악 큐레이션 채널 'essential'과 제휴를 통한 플레이리스트 제작 △지역 웹예능 '와이낫 크루' 등을 선보인 바 있다. 최근에는 청년 경험 확산을 위한 브랜드 '유쓰(Uth)'를 출범하기도 했다.

와이낫 브랜드 출범 이후 해지율이 하락하는 등 가시적인 성과를 냈다.

LG유플러스 관계자는 "앞으로 온·오프라인의 고객경험 혁신을 통해 복잡하고 어려운 통신생활을 쉽게 만들어 고객 일상의 즐거운 변화를 주도할 수 있도록 와이낫 캠페인을 강화해 나가겠다"고 말했다.