재판매 플랫폼, 이용자 20.5%가 불만·피해 경험…검수 관련이 최다

재판매 플랫폼 관련 소비자 피해구제 접수 현황(연도별). 한국소비자원 제공

MZ세대를 중심으로 한정판 제품을 온라인에서 재판매(리셀)하는 개인 간 거래가 활발한 가운데, 재판매 플랫폼의 검수 과정에서 피해가 늘고 있어 소비자의 주의가 필요하다.

한국소비자원은 크림, 솔드아웃, 스탁엑스 코리아, 아웃오브스탁 등 국내 재판매 플랫폼 4개사의 운영실태를 조사한 결과 이 같이 파악됐다고 18일 밝혔다.

재판매 플랫폼은 이용자에게 상품가격의 최소 3.0%에서 최대 12.0%까지 거래 수수료를 받고 있었다. 하지만 소비자분쟁 발생 시 해결을 위한 기준이나 절차는 미흡한 것으로 나타났다.

최근 3년간(2020~2022) 소비자원에 접수된 재판매 플랫폼 관련 피해구제 신청은 총 194건으로, 특히 2022년에는 전년 대비 251.3% 증가했다.

피해구제 신청사유는 '품질 하자' 52.1%(101건), '계약해제·위약금' 29.4%(57건), '부당행위' 10.8%(21건) 등의 순이었다. 품목별로는 '운동화' 64.4%(125건), '의류' 9.8%(19건), '샌들·구두' 7.7%(15건) 등이 많았다.

특히 재판매 플랫폼은 판매회원의 제품을 검수한 후 구매회원에게 제품을 배송하고 있는데, 최근 이러한 검수 과정에서 피해가 증가하고 있다.

재판매 플랫폼 이용 경험이 있는 소비자(1000명) 설문 결과, 플랫폼 이용과정에서 불만·피해를 경험했다고 응답한 소비자는 20.5%(205명)였는데, 주요 사유는 '불성실 검수 혹은 검수 불량' 46.3%(95명), '일방적 거래취소' 37.6%(77명), '거래취소 관련 패널티' 32.2%(66명) 등의 순이었다(중복응답).

플랫폼의 검수 기준은 검수 관련 분쟁에서 책임소재를 판단하는 중요한 잣대가 될 수 있다. 그러나 이를 품목별로 구분하여 구체적으로 공개하는 곳은 크림, 솔드아웃 등 2곳 뿐이었다. 스탁엑스는 일반적인 검수 기준만 안내했으며, 아웃오브스탁은 검수 기준을 아예 공개하지 않았다.

조사대상 플랫폼 4곳 모두 거래가 취소되는 경우 취소사유에 따라 판매자에게 상품가격의 5.0~15.0%에 해당하는 패널티를 부과하고 있었다. 그러나 거래 취소로 피해를 보는 구매자에게 지급되는 보상은 패널티 금액보다 적었다.

구매자의 과실 없이 거래가 취소되면 플랫폼 2곳(크림, 솔드아웃)은 판매자에게 부과한 패널티 금액의 절반에 해당하는 금액을 구매자에게 포인트로 보상하지만, 1곳(아웃오브스탁)은 아무런 보상을 하지 않았다.

또 크림, 솔드아웃은 판매자 또는 구매자에게 이용요금이 30일 단위로 결제되는 물품 보관 서비스를 제공하고 있는데, 서비스 이용 중 상품이 판매되지 않거나 판매 의사가 없어져 이용계약을 중도 해지하는 경우 잔여기간에 해당하는 요금은 환급을 받을 수 없었다. 이러한 보관 서비스 계약은 '방문판매 등에 관한 법률' 상 계속거래 계약에 해당하므로 이용자는 언제든 계약을 해지할 수 있으며 이용하지 않은 기간의 이용대금을 환급받을 수 있어야 한다.

이밖에 크림, 아웃오브스탁은 이용 약관상 개인 간 거래 분쟁에 원칙적으로 플랫폼이 개입하지 않는다고 정하고 있었고, 솔드아웃은 분쟁 해결과 관련해 분쟁처리기구를 운영한다는 등의 원론적 내용만을 기재하는 등 플랫폼에서 발생하는 이용자 분쟁 해결을 위한 기준이나 절차가 미흡했다.

재판매 플랫폼 이용자의 연평균 거래 횟수는 6.39회였으며, 연령별로는 '30대'의 거래가 7.47회로 가장 많았다. 이용자별 최다 구매는 총 72회, 최다 판매는 총 50회로 나타났다.

한국소비자원은 이번 실태조사 결과를 토대로 재판매 플랫폼 사업자에게 보관 서비스 이용계약 중도해지 시 환급금 산정기준 개선, 미성년자 등 소비자 거래 안전을 위한 장치 마련, 검수 기준 안내 등 이용자 분쟁 해결을 위한 기준·절차 마련 등을 권고했다.김수연기자 newsnews@dt.co.kr