풀무원, 업계 최초 AI 고객용 챗봇 '풀무원GPT' 개발 착수

풀무원 GPT 예시

풀무원이 디지털 전환(DX)에 박차를 가하고 있다. 지난해 디지털 스마트공장을 구축한 데 이어 올해는 업계 최초로 인공지능(AI) 고객용 챗봇 '풀무원GPT'을 도입한다.

풀무원은 효율적인 고객 서비스 제공을 위해 풀무원GPT 개발에 착수했다고 17일 밝혔다. 연내 개발을 마치고 대고객 서비스에 활용할 계획이다.

풀무원GPT는 하이브리드 챗봇 형태로 풀무원 정보기술실이 직접 개발했다. 하이브리드 챗봇은 정해진 시나리오에 따라 답변하는 시나리오 기반 챗봇과 AI 거대언어모델(LLM)), 챗GPT 3.5를 결합한 대화형 챗봇이다. 대화 맥락을 파악해 생성형 답변을 할 수 있다는 설명이다.

우선 풀무원GPT는 일차적으로 고객 응대에 활용할 계획이다. 고객용 챗봇을 통해 들어오는 일일 배송 또는 자사몰 주문 변경, 배송일정 변경, 미배송 등 고객 문의에 대응한다. 심층적인 응대를 필요로 하는 경우에는 AI가 아닌 상담사가 집중 관리한다. AI와 사람이 함께 일하는 방식인 셈이다.

특히 풀무원GPT는 풀무원 내부 데이터와 연동했기 때문에 고객 질문에 가장 적합한 답변을 해줄 수 있다. 인공지능이 학습할 정보를 따로 올려두지 않아도 돼 내부 정보 유출 문제를 방지할 수 있다. 진행한 고객 응대 내용은 바로 요약·분류해 내부 시스템에 저장한다.

풀무원은 단계적으로 풀무원GPT 사용을 확대해 영양·식이상담까지 활용하는 방안을 검토 중이다. 이를 위해 식품의약품안전처 등 공공기관 데이터뿐 아니라 고객 상담 내역, 풀무원기술원 데이터도 학습 시켜 나가고 있다.

향후에는 음성봇으로 확장해 고객 응대를 위한 'AI 컨택센터'를 설치할 계획이다. 전화로 유입되는 고객 문의에 대해서도 음성인식(STT), 음성합성(TTS) 기술과 자연어 이해(NLU) 기술을 사용해 음성 봇이 고객 문의에 음성으로 응대하는 형태다.

풀무원은 지난 2021년 DX 전략을 수립하고 전사적으로 역량 개발에 집중하고 있다. 풀무원 자사 8개 공장과 협력사 6곳에 식품 디지털 클러스터 스마트 공장 구축을 완료했다. 사물인터넷(IoT), 빅데이터 기술을 활용해 제조, 생산, 품질 데이터 통합 관리가 가능하다. 올해부터는 고객 서비스 강화, 직원 역량 강화 활동을 확대 추진한다.

정해정 풀무원 IT전략담당 상무는 “풀무원GPT 도입으로 24시간 실시간 상담이 가능해짐에 따라 업무 효율성을 더욱 도모할 수 있을 것으로 기대된다”며 “AI 서비스를 통해 고객에게 건강한 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

민경하 기자 maxkh@etnews.com