풀무원, 식품업계 최초 AI 고객용 챗봇 '풀무원 GPT' 개발

풀무원 GPT 아키텍처(설계방식)와 챗봇 활용 예시. 고객 문의가 들어오면 고객의 의도를 파악해 감성을 분석하는 자연어 이해 단계를 거쳐 기본적인 고객의 소리(VOC)는 질의 성격에 따라 3가지 형태로 답변을 생성하고, 심층적인 응대를 필요로 하는 고객 불만 VOC는 인공지능(AI)이 아닌 상담사가 집중케어한다. /사진=풀무원

[파이낸셜뉴스] 풀무원이 식품업계 처음으로 AI 고객용 챗봇인 '풀무원 GPT' 개발에 나섰다.

풀무원은 현재 평일에 한정되어 있는 고객 응대에서 더 나아가 24시간 고객 문의에 신속하게 대응하고 더욱 효율적인 고객 서비스를 제공하고자 풀무원 GPT 개발에 착수해 연내 대고객 서비스에 활용할 예정이라고 17일 밝혔다.

먼저 풀무원은 풀무원 GPT를 플랫폼 내 고객 응대 서비스에 활용한다. 고객용 챗봇을 통해 들어오는 일일 배송 혹은 자사몰 주문 관련 '주문변경', '배송일정 변경', '미배송' 등의 고객 문의에 대해 내부 고객 데이터에 연동해서 AI 고객용 챗봇이 1차로 대응하게 된다. 여기에서 더 나아가 주문 시스템에 반영하는 자동화 업무 처리까지 풀무원 GPT가 담당하게 된다.

이뿐만 아니라 풀무원 GPT를 향후 음성봇으로 확장해 고객 응대에 AI가 1선으로 대응하는 AI 컨택센터 또한 설치 운영한다. 전화로 유입되는 고객 문의에 대해서도 음성인식(STT), 음성합성(TTS) 기술과 질문의 의도를 파악하는 자연어 이해(NLU) 기술을 사용해 음성 봇이 고객 문의에 음성으로 응대하도록 할 방침이다.

풀무원 정해정 IT전략담당 상무는 "풀무원 GPT 도입으로 24시간 실시간 상담이 가능해짐에 따라 업무 효율성을 더욱 도모할 수 있을 것으로 기대된다"라며 "AI 서비스를 통해 고객에게 건강한 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"라고 말했다.