[단독] bhc 점주들 “닭 냄새 이상한데” 본사는 교환·반품 거절

본사 “입고 당일 문제제기 해야 교환·환불”

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치킨 프랜차이즈 비에이치씨(bhc) 점주 ㄱ아무개씨는 말복 즈음 북채(닭 다리)를 손질하다 이상한 냄새가 심해 본사에 교환을 요구했다가 황당한 답변을 받았다.

ㄱ씨는 “본사에서 받아 하루 냉장보관한 닭인데, 냄새도 나고 닭 상태가 좋지 않아 본사에 연락했다. 그런데 ‘닭을 받은 당일 문제제기를 하지 않았기 때문에 교환이나 반품은 해줄 수 없다’고 했다”며 “도저히 판매가 불가능할 것 같아 손해를 감수하고 통째로 버렸다”며 분통을 터뜨렸다.

지난 말복 전날 공급받아 냉장보관한 닭이 문제가 있다며 공개한 사진. 비에이치씨 점주 제공

16일 ‘한겨레’ 취재를 종합하면, 치킨 프랜차이즈 빅3 중 하나인 비에이치씨가 “닭에서 이취(이상한 냄새)가 나는 등 상태가 좋지 않고 유통기한도 너무 짧다”는 점주들 항의에도 교환·환불을 거부하고 있다. 점주들은 “명절이나 공휴일, 복날처럼 물량이 많은 시기에 들어오는 닭이 특히 상태가 좋지 않다”며 “물에 씻거나 괜찮은 것들만 추려 판매하는 경우도 많다”고 입을 모은다.

점주 ㄴ씨는 본사의 교환·반품 거부는 최근의 일이 아니라고 말한다. 그는 “점주들 단체 채팅방에 닭 품질에 관해 본사에 항의해도 반품이 안 된다는 호소가 올라오는 건 어제오늘 일이 아니다”라며 “양심상 닭을 버리는 점주도 있지만, 대부분 유통기한이 남은 닭이니 냄새가 나더라도 씻어서 쓴다”고 말했다. 염지를 한 닭은 씻으면 맛은 떨어지지만 냄새는 덜 난다고 한다. 비에이치씨의 반품 거부가 상품성 낮은 치킨 요리로 소비자에게 팔리는 셈이다.

지난 말복 전날 공급받아 냉장보관한 닭이 문제가 있다며 공개한 사진. 비에이치씨 점주 제공

냉장보관한 닭이 문제가 있다며 공개한 사진. 비에이치씨 점주 제공

최근 들어 유통기한이 짧은 닭이 공급된다는 주장도 있다. 점주 ㄷ씨는 “비에이치씨는 일주일에 3회 물류공급을 한다. 화요일 받은 닭보다 목요일에 받은 닭의 유통기한이 짧은 경우도 있다. 물류를 받은 순서대로 판매를 하는데, 냉장닭 유통기한이 2~3일에 불과해 본사에 항의하면 ‘문제없다’는 말만 반복한다”고 밝혔다. 점주들은 복날 등 판매량이 많을 것으로 예상되는 때에 본사가 닭 물량을 다량 확보했다가 미처 팔리지 않은 닭을 공급해서 빚어진 일로 의심한다.

지난 말복(10일) 즈음 들어온 닭 품질에 대한 점주들의 문제제기. 비에이치씨 점주 제공

점주들은 이와 같은 사실이 언론에 보도될 경우, 매출 감소를 각오해야 함에도 본사의 행태를 바로잡기 위해 제보에 나섰다고 입을 모은다. 점주 ㄹ씨는 “저 같은 경우엔 냄새가 나는 닭을 전부 버린 경우도 여러 번이다. 소비자들이 이런 사실을 알면 당장의 매출은 떨어지겠지만, 본사가 이같은 행태를 바로잡기 바라는 뜻에서 제보를 하게 됐다”고 말했다.

이에 대해 비에이치씨 본사는 원칙적으로 책임소재를 명확히 가리기 위해 물류를 공급받은 당일 문제제기를 해야 반품이 가능하며, 이는 업계 공통적인 운영 방침이라는 입장이다. 비에이씨 본사 담당자는 “물류를 받고 점주가 관리를 잘못해서 상할 수도 있기 때문에, 물류를 받은 당일 클레임을 하는 건에 대해서만 반품을 해주고 있다. 다만, 하루가 지났다고 해도 이취가 심할 경우 품질관리팀 슈퍼바이저에게 문제제기를 하면 반품·환불해주는 경우도 있다”며 “보통 신선육은 유통기한이 일주일 정도지만, 가끔씩 유통기한이 짧은 닭이 공급되는 경우가 있다. 하지만 유통기한 2~3일로 짧은 것을 문제 삼는 것은 점주들이 수요를 잘못 예측해 물류를 과발주하기 때문”이라고 밝혔다.

유선희 기자 duck@hani.co.kr