[톡톡금융인] "서류 없어도 보험금 지급···디지털 혁신으로 고객 편의 강화"

박재우 신한라이프 고객지원그룹장 상무 인터뷰
가입심사·지급 처리기일 단축
심사 난도 낮은 간단한 청구는
즉시 지급 서비스도 도입 예정

[서울경제]

신한라이프가 보험 가입자가 신계약 청약 시 ‘계약 전 알릴 의무 사항’을 고지하면 심사 결과를 즉시 확인해 청약할 수 있도록 돕는 ‘에스.프로(S PRO) 시스템’을 7월 새롭게 오픈했다. 이전에는 보험에 가입할 때 가입이 가능한지 심사하는 시간이 길게 소요되는 경우도 있었는데 실시간으로 자동 심사 결과를 제공해 심사 시간을 단축시킨 것이다.

15일 서울경제신문과 만난 박재우(사진) 신한라이프 고객지원그룹장(상무)은 올해 1월 그룹장 자리에 오른 후 ‘에스.프로 시스템’과 같이 고객 편의성을 높일 수 있는 다양한 방안을 구상 중이다. 박 상무는 “지금까지 업무 처리자 중심으로 업무를 처리했는지, 고객 중심으로 봤는지 재정의하는 데 집중했다”며 “고객이 필요로 하는, 고객이 더욱 편하게 활용할 수 있는 디지털을 하는 것이 목표”라고 전했다. 실제로 신한라이프의 보험금 스마트창구 접수율은 지난해 상반기 61.1%에서 올해 상반기 66.9%로 오르고 보험금 지급 처리 기일도 1.9일에서 1.4일로 단축되는 등 가입자의 편의성이 더 높아지고 있다.

올 5월 신한라이프는 고객 서비스 업무 전 영역에서 서류 간소화 및 표준화 작업도 시행했다. 중복되는 서류는 통폐합해 제출하도록 하고 꼭 필요하지 않아도 관행에 따라 제출하던 서류를 제출하지 않도록 했다. 하반기에는 신속 정확한 보험금 지급을 위해 보험금 즉시 지급 서비스도 도입할 예정이다. 보험금 청구에 필요한 최소한의 정보를 고객이나 설계사(FC)가 직접 입력하면 별도 심사 진행 없이 즉시 보험금 지급이 처리된다. 이를 통해 고객들은 더욱 쉽고 간편하게 보험금을 받을 수 있다. 회사 입장에서도 실시간 즉시 지급 서비스 처리율이 높아지면 기존 심사 인력이 난도가 높은 심사 건에 집중할 수 있는 환경이 조성될 것으로 보인다.

회사가 먼저 고객이 필요한 서비스를 알아채고 이를 제안하는 방안도 고려하고 있다. 예를 들어 고객이 매달 보험료를 내다 갑자기 보험료를 띄엄띄엄 내기 시작하면 납입 여력이 부족해졌는지 등을 파악해 회사가 제공할 것은 없는지 미리 제안하는 방식이다. 박 상무는 “고객 편의성을 더욱 끌어올리기 위해 에스.프로 서비스 고도화나 신한라이프 스퀘어 앱 고도화 등도 구상 중”이라고 설명했다.

김현진 기자 stari@sedaily.com