금감원 `민원·분쟁조정 만족도` 60점대 추락

3년만에 첫 '고객만족도' 하락
종합점수도 작년보다 2.1점 ↓

금융감독원의 고객만족도가 3년 만에 처음으로 하락한 것으로 나타났다. 특히 금융 소비자와의 접점인 민원·분쟁조정 업무 만족도는 60점대로 가장 하락 폭이 컸다. 검사·제재, 공시심사 등 업무에 대한 만족도도 떨어졌다.

15일 국회 정무위원회 윤창현 국민의힘 의원이 금융위원회로부터 제출받은 '2023년 금융감독원 고객만족도 조사'에 따르면 올해 금감원 종합만족도 점수는 84.5점으로 작년(86.6점)에 비해 2.1점 떨어졌다.

이 조사는 작년 금감원으로부터 업무 지원을 받은 금융사 관계자 및 금융소비자 1002명을 대상으로 한국갤럽이 올해 4월 진행했다. 표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±3.06%포인트(p)다.

금감원 만족도 조사는 처음 시작된 2020년에 81.3점을 기록했으며 2021년 83.6점, 2022년 86.6점으로 상승 추세였지만 올해 처음으로 하락했다.

업무별 종합만족도는 인허가·승인·등록(93.1점)이 가장 높았고, 금융자문 및 상속인 금융거래 조회(92.1점), 검사·제재(88.8점), 공시심사(87.0점), 금융 교육(86.7점), 회계감독(84.3점), 건전성·영업행위 감독(83.9점), 민원·분쟁조정(61.6점·수용 민원과 불수용 민원 점수 차이를 기준으로 부여한 보정점수) 순이었다.

업무 만족도가 가장 크게 떨어진 분야는 '민원·분쟁조정' 업무로 작년 같은 조사보다 10.1점 하락했다. 또한 회계감독(-5.1점), 공시심사(-3.8점), 검사·제재(-1.9점)에 대한 업무만족도도 하락했다.

민원·분쟁조정 업무에서는 '접근·편리성'(63.1점)이 가장 만족도가 높았고 다음으로 권익보호(56.2점), 전문성·업무 태도(55.5점), 공정·합리성(54.3점), 투명성(53.5점), 전반적 만족도(41.5점) 순으로 나타났다.

191명의 응답자 중 100명(52.4%)이 민원·분쟁조정 업무 불만족 이유에 대한 의견을 제시했다. 구체적으로 '고객을 도와주려는 태도가 부족해서', '문제해결이 안돼서', '업무 처리가 느려서', '연락이 잘 되지 않아서' 등의 의견이 제시됐다.

윤창현 의원은 "금감원의 양대 책무는 금융회사의 건전성 유지와 금융소비자 권익 보호"라며 "금융회사를 상대로 한 민원 처리와 분쟁조정이 소비자 보호의 첫걸음인 만큼 속도와 내용 면에서 눈에 띄는 변화가 필요한 시점"이라고 말했다.

이윤희기자 stels@