콜센터 개선하는 보험업계…어르신 맞춤부터 AI 고도화까지

[서울=뉴시스] 남정현 기자 = 보험업계가 고객 서비스 강화 차원에서 콜센터 상담 업무를 개선하고 나섰다. 고객이 느끼기에 복잡한 콜센터 상담이 다소 단순화되고 서비스 시간 역시 확대될 것으로 기대된다.

15일 보험업계에 따르면 NH농협생명은 최근 '콜센터 금융약자 상담 우대서비스'를 시행했다. 이 서비스는 전화를 건 고객의 전화번호를 인식해 고령층, 장애인 등 금융약자에게 선별적으로 제공되는 서비스다. NH농협생명은 ARS단계를 최소화해 즉시 상담사에게 연결하는 'ARS생략서비스', 대기시간을 줄인 '우선연결서비스', 상담역량이 우수한 상담사와 연결되는 'VIP고품질상담서비스' 등을 제공한다.

KB손해보험은 콜센터 업무에 AI(인공지능)와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목, 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공한다는 방침이다.

최근 '자동차 고장출동 서비스'(콜봇)에 음성인식기술(STT·Speech to Text)과 음성합성기술(TTS·Test to Speech)을 결합, 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공할 수 있게 보완했다. KB금융이 자체적으로 개발한 AI 텍스트 분석 기술인 'KB-STA'를 활용해 실제 상담원과 상담하는 것처럼 생동감 있는 서비스를 제공한다.

KB손보는 2019년 손해보험 업계 최초로 AI 기술이 활용된 '콜봇'을 이용해 365일 24시간 이용 가능한 '자동차 고장출동 서비스'를 개시했다. 지난달 기준 전체 출동 접수건의 약 15%가 이 콜봇을 통해 처리됐다. KB손보는 향후 장기보험 실효안내, 결제카드 정보 변경·해지 등 다양한 서비스에도 이 서비스를 확대, 적용한다는 계획이다.

신한라이프도 지난해 상담 업무에 AI 음성봇을 도입했다. 신한라이프는 지난해 6월부터 음성봇 '보리(보험의 리더)'를 임시로 운영했고 9월 정식 도입했다. '보리'는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 보험계약대출·상환, 계속보험료 즉시 출금, 가상계좌 발급, 보험금청구를 위한 가상팩스 발급, 증명서·신청서 팩스 발송 등 업무를 음성 안내와 함께 처리한다. 또 청약 필수 확인 절차인 해피콜, 연체보험료, 휴면보험금 안내 등도 서비스한다.

교보생명은 지난해 9월부터 평일 오전 9시~오후 6시인 콜센터 운영시간을 오전 9시~오후 9시까지로 3시간 확대 운영했다. 이에 고객들은 보험금 지급 업무를 비롯해 보험료 납입, 보험계약대출 실행·상환, 보험계약 변경, 사고보험금 상담, 증명서 발급 등의 업무를 야간에 받을 수 있게 됐다. 다만 보험계약 해약, 펀드 변경, 사고보험금 접수 등 일부 업무의 경우에는 상담이 제한된다.

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