"금감원 민원·분쟁조정 답답해요" 만족도 61.6점, 1년새 10점 하락

금감원 고객만족도 조사 결과 84.5점
3년來 첫 하락, 민원·분쟁조정 만족도 가장 낮아
윤창현 "소비자 보호 위해 서비스 속도·질 개선해야"

이복현 금융감독원장이 지난 7월 19일 오전 서울 중구 기업은행 본점에서 열린 취약차주 지원 활성화를 위한 중소기업·소상공인 간담회에서 발언을 하고 있다. 2023.7.19 연합뉴스

[파이낸셜뉴스]금융감독원의 민원·분쟁조정 업무 만족도가 61.6점으로 1년새 10점 이상 하락한 것으로 나타났다. 고객을 도와주려는 태도가 부족하고 연락이 잘 되지 않는다는 소비자 불만이 나왔다. 소비자 권익보호를 위해 금감원이 민원·분쟁조정 서비스 속도와 질을 모두 개선해야 한다는 지적이다.

15일 국회 정무위원회 소속 윤창현 국민의힘 의원이 금융위원회에서 받은 '2023년 금융감독원 고객만족도 조사'에 다르면 금융감독원 종합만족도 점수는 84.5점으로 집계됐다. 전년(86.6점) 대비 2.12점 떨어진 것으로, 2020년 조사가 처음 시작된 후 첫 하락이다.

금감원 만족도 조사는 2020년 처음 시작됐다. 첫해 81.3점, 2021년 83.6점, 2022년 86.6점으로 계속 오르다가 지난해 하락했다. 이번 조사는 지난 4월 한국갤럽조사연구소가 지난해 금감원에서 업무 지원을 받은 금융회사 관계자·금융소비자 1200명에게 만족도 조사를 진행한 결과로 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±3.06%포인트(p)다.

특히 민원·분쟁조정 업무 만족도가 61.6점으로 가장 낮았다. 전년대비 점수 하락 폭도 10.1점으로 가장 컸다. 민원·분쟁조정 중 '접근·편리성' 만족도 점수가 63.1점으로 가장 높았고 △권익보호(56.2점) △전문성·업무 태도(55.5점) △공정·합리성(54.3점) △투명성(53.5점) △전반적 만족도(41.5점) 순이었다.

만족하지 않는다고 답한 100명은 '고객을 도와주려는 태도가 부족하다', '문제해결이 안 된다'는 의견을 제시했다. 연락이 잘 되지 않고 업무 처리가 느리다는 불만도 제기했다.

반면 인허가·승인 등록 업무에 대한 만족도는 93.1점으로 높았다. △금융자문 및 상속인 금융거래 조회(92.1점) △검사·제재(88.8점) △공시심사(87.0점) △금융교육(86.7점) 등은 만족도가 전체 평균을 웃돌았다. 회계감독이 84.3점, 건전성·영업행위 감독이 83.9점으로 평균 이하였다. 회계감독과 공시심사 만족도는 전년대비 각각 5.1점, 3.8점 하락했다.
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