금감원 고객만족도 3년 만에 뒷걸음질…민원·분쟁조정서 ‘불만’

금융감독원의 고객만족도가 3년 만에 처음으로 하락한 것으로 조사됐습니다. 민원·분쟁조정 업무 만족도가 가장 큰 폭으로 떨어졌고, 검사·제재, 공시심사 등도 만족도가 떨어졌습니다.

오늘(15일) 국회 정무위원회 소속 윤창현 국민의힘 의원이 금융위원회로부터 제출받은 ‘2023년 금융감독원 고객만족도 조사’에 따르면 올해 금감원 종합만족도 점수는 84.5점으로 작년(86.6점)보다 2.1점 하락했습니다.

이는 지낸해 금감원으로부터 업무 지원을 받은 금융사 관계자와 금융소비자 1,002명을 대상으로 한국갤럽조사연구소가 올해 4월 진행한 조사 결과입니다.

표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±3.06%포인트입니다.

2020년 처음 시작한 금감원 만족도 조사는 그해 81.3점을 받았고, 2021년 83.6점, 2022년 86.6점으로 오름세를 보였습니다. 전년보다 수치가 하락한 건 이번이 처음입니다.

업무별 종합만족도는 ‘인허가·승인·등록’(93.1점)이 가장 높았고, ‘금융자문 및 상속인 금융거래 조회’(92.1점), 검사·제재(88.8점), 공시심사(87.0점), 금융 교육(86.7점), 회계감독(84.3점), 건전성·영업행위 감독(83.9점), 민원·분쟁조정(61.6점·수용 민원과 불수용 민원 점수 차이를 기준으로 부여한 보정점수) 순이었습니다.

업무 만족도가 가장 크게 하락한 분야는 ‘민원·분쟁조정’ 업무로 작년 같은 조사보다 10.1점 하락했습니다.

또한 회계감독(-5.1점), 공시심사(-3.8점), 검사·제재(-1.9점) 항목도 함께 떨어졌습니다.

191명의 응답자 중 100명(52.4%)이 민원·분쟁조정 업무 불만족 이유에 대한 의견을 제시했는데, ‘고객을 도와주려는 태도가 부족해서’, ‘문제해결이 안 돼서’, ‘업무 처리가 느려서’, ‘연락이 잘되지 않아서’ 등의 의견이 나왔습니다.

[사진 출처 : 연합뉴스]

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석민수 기자 (ms@kbs.co.kr)