금감원 고객만족도 첫 하락···민원·분쟁조정 만족도 60점대

종합만족도 점수 지난해보다 2.1점↓

[서울경제]

금융감독원의 고객만족도가 3년 만에 처음으로 하락한 것으로 나타났다. 민원·분쟁조정 업무 만족도 하락 폭이 가장 컸다.

15일 국회 정무위원회 소속 윤창현 국민의힘 의원이 금융위원회로부터 제출받은 ‘2023년 금융감독원 고객만족도 조사’에 따르면 올해 금감원 종합만족도 점수는 84.5점으로 지난해 86.6점에 비해 2.1점 떨어졌다.

이 조사는 한국갤럽조사연구소가 지난해 금감원으로부터 업무 지원을 받은 금융사 관계자 및 금융소비자 1002명을 대상으로 올해 4월 진행했다. 표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±3.06%포인트다.

금감원 만족도 조사는 처음 시작된 2020년에 81.3점을 기록한 이후 2021년 83.6점, 2022년 86.6점으로 상승했으나 올해 처음으로 하락한 것이다.

업무별 종합만족도는 ‘인허가·승인·등록’(93.1점)이 가장 높았고, ‘금융자문 및 상속인 금융거래 조회’(92.1점), 검사·제재(88.8점), 공시심사(87.0점), 금융 교육(86.7점), 회계감독(84.3점), 건전성·영업행위 감독(83.9점), 민원·분쟁조정(61.6점·수용 민원과 불수용 민원 점수 차이를 기준으로 부여한 보정점수) 순이었다.

업무 만족도가 가장 크게 하락한 분야는 61.6점인 ‘민원·분쟁조정’ 업무로, 지난해 같은 조사보다 10.1점 떨어졌다. 회계감독(-5.1점), 공시심사(-3.8점), 검사·제재(-1.9점)에 대한 업무만족도도 하락했다.

민원·분쟁조정 업무에서는 ‘접근·편리성’(63.1점)이 가장 만족도가 높았고 다음으로 권익보호(56.2점), 전문성·업무 태도(55.5점), 공정·합리성(54.3점), 투명성(53.5점), 전반적 만족도(41.5점) 순으로 나타났다.

191명의 응답자 중 100명(52.4%)이 민원·분쟁조정 업무 불만족 이유에 대한 의견을 제시했다. 구체적으로 ‘고객을 도와주려는 태도가 부족해서’, ‘문제해결이 안돼서’, ‘업무 처리가 느려서’, ‘연락이 잘 되지 않아서’ 등의 의견이 제시됐다.

백주원 기자 jwpaik@sedaily.com