금감원 고객만족도 첫 하락… 민원·분쟁조정 업무 기대 못 미쳐

서울 여의도 금융감독원/뉴스1

금융감독원의 고객만족도가 조사가 시작된 후 3년 만에 처음으로 하락했다. 금융사와 소비자들은 특히 민원·분쟁조정 업무에서 만족도가 떨어진다고 응답했다.

금융위원회가 15일 국회 정무위원회 소속 윤창현 국민의힘 의원에게 제출한 ‘2023년 금융감독원 고객만족도 조사’에 따르면 올해 금감원의 종합만족도 점수는 84.5점으로 지난해(86.6점)에 비해 2.1점 떨어졌다.

이번 조사는 한국갤럽이 지난해 금감원의 업무 지원을 받은 금융사 관계자와 금융 소비자 1200명을 대상으로 지난 4월 진행했다.

금감원에 대한 고객만족도는 조사가 처음으로 시작된 지난 2020년 81.3점을 기록한 후 2021년 83.6점, 2022년 86.6점으로 매년 상승세를 보였지만, 올 들어 처음으로 하락했다.

만족도가 가장 크게 하락한 분야는 민원·분쟁조정 업무로 지난해 조사에 비해 10.1점 떨어졌다. 민원·분쟁조정 업무 불만족 이유로는 ‘고객을 도와주려는 태도가 부족해서’, ‘문제해결이 안돼서’, ‘업무 처리가 느려서’, ‘연락이 잘 되지 않아서’ 등이 꼽혔다.

이어 회계감독 업무가 지난해 같은 조사에 비해 5.1점이 떨어졌고, 공시심사(-3.8점), 검사·제재(-1.9점) 순으로 만족도 하락 폭이 큰 것으로 조사됐다.

업무별 종합만족도는 인허가·승인·등록이 93.1점으로 가장 높았다. 이어 금융자문 및 상속인 금융거래 조회(92.1점), 검사·제재(88.8점), 공시심사(87.0점), 금융 교육(86.7점), 회계감독(84.3점), 건전성·영업행위 감독(83.9점), 민원·분쟁조정(61.6점) 등의 순으로 만족도가 높은 것으로 조사됐다.

- Copyright ⓒ 조선비즈 & Chosun.com -