보험상품 전환과 보험 관련 분쟁에 대하여_전문가가 말하는 보험의 진실(3)

보험은 보험사와 소비자 간 정보격차가 심한 ‘기울어진 운동장’이다. 가입자는 모르는 것이 너무 많기에 보험사나 보험설계사가 유도하는 방향으로 상품에 가입하는 경우가 많고 정작 필요할 때 보험사가 보험금 지급을 거부해 분쟁이 생기는 일도 적지 않다. 이를 방지하기 위해서는 전문가의 도움이 필요하다. 우먼센스 독자들을 위해 국내 최고의 보험전문가인 김창호 인슈포럼 대표를 만나 보험 관련 각종 궁금한 사안들과 유의점을 물어봤다.

실손보험, 4세대로 전환해야 할까?

보험상품 전환과 관련해 실손보험은 가장 많은 사람들이 현재 겪고 있는 이슈다. 지난해 말 기준 실손보험 가입자 수만 3,997만 명에 달한다. 2021년 7월 4세대 실손보험이 출시됐는데 금융당국이나 보험사들은 이전 1·2·3세대 가입자들을 대상으로 4세대 전환이 유리하다며 전환을 유도하고 있다. 4세대로 전환해야 하는가?

이전 1·2·3 세대와 비교해 4세대 보험은 나름대로의 장단점이 있다. 하지만 개인적으로는 전환을 추천하지 않는다. 기본적으로 보험상품은 신상품이 나올수록 소비자에게 불리한 방향으로 바뀌는 구조다. 4세대 실손보험은 이전 세대 실손보험보다 소비자 혜택이 많이 줄었다. 기존 가입자는 계속 최대한 유지하는 것이 좋다. 실손보험은 보험사들이 실수로 만든 상품에 가깝다고 생각한다. 특히 이전 세대로 갈수록 소비자에게 혜택이 많다.

보험에서 가장 소비자들이 우려하는 점 가운데 하나가 보험금 분쟁이다. 보험 가입은 쉽지만 보험금 지급받기는 어렵다는 인식이 널리 퍼져 있다. 실제로 몇몇 보험사들의 무리한 보험료 지급 거부가 사회 이슈로 떠오른 적이 적지 않다. 그래서 대형 보험사나 우체국 보험 가입을 추천하는 사람들도 있다. 실제로 대형 보험사나 우체국 보험이 보험금 지급에 더 우호적인가?

과거에는 그랬을지 모르지만 이제는 그렇지 않다고 이야기할 수 있다. 국내 최대 생명보험사인 삼성생명에서 3년, 삼성화재에서 3년 등 총 6년을 일하고 공정거래위원회 산하 한국소비자원에서 17년 2개월 동안 보험사와 소비자간에 발생하는 민원을 중재해주는 일을 수행하면서 온갖 보험사 행태를 다 봤다.

과거에는 삼성생명이 리딩컴퍼니라고 해서 비교적 소비자들에게 보험금을 잘 지급하는 편이었다. 하지만 지금은 보험금 지급을 거부하는 각종 노하우가 쌓이면서 다른 보험사들과 차이가 없어졌다. 한국소비자원에서 중재인으로 일하면서 “삼성 출신이면서 왜 이렇게 삼성에 가혹하게 대하느냐”는 항의를 받기도 했다. 그만큼 소비자 입장에서는 억울하거나 피해를 입은 사례가 많았다. 우체국보험 역시 마찬가지다.

그렇다면 소비자 입장에서는 보험 관련 분쟁에 어떻게 대처해야 하는가?

가장 좋은 대처는 보험상품에 가입할 때 입증 자료를 정확하게 준비하고 설명하는 것이다. 보험 분쟁 시 보험사는 전문가를 내세운다. 이런 상황에서 입증 자료를 충분히 갖추지 않고 보험사하고 다투면 이길 가능성이 거의 없다. 심지어 입증 자료가 있어도 이기기 쉽지 않은 경우도 많다.

소비자들은 자신을 대신해 도와줄 상대를 찾아야 한다. 그런 역할은 한국소비자원과 금융감독원 2군데에서 맡고 있다.

보험사에서 보험금 지급을 거절해서 분쟁이 발생한다면 금융감독원보다 한국소비자원을 먼저 찾아야 한다. 법률상 금융감독원에 접수된 민원은 한국소비자원에서 처리를 할 수 없기 때문이다. 1차적으로 소비자원을 먼저 갔다가 거기에서도 해결이 안 된다면 금융감독원에 민원을 넣는 방식으로 해야 한다.

분쟁 시 입증 자료가 필요하다고 하는데 어떻게 준비하는 것이 좋은가?

보험 가입 시 보험설계사의 설명을 몰래 녹취해두는 것을 추천한다. 법률상 타인의 대화를 몰래 녹음하면 불법이지만 본인이 참여한 대화를 몰래 녹음하는 것은 합법이다. 예를 들어 보험설계사가 뇌졸중에 대해 보험대상이라고 설명했는데 실제로 나중에 보험금 청구 시 보험사가 대상이 아니라며 거절한다면 보험 가입 시 보험설계사의 상품설명을 녹음한 파일이 중요한 증거자료가 될 수 있다.

보험설계사가 잘못 설명했다면 보험사는 소비자에게 보험금을 지급하고 해당 설계사에게 구상권을 청구할 수 있다. 이런 구조하에서 보험설계사가 본인의 잘못을 인정하기란 쉽지 않다. 그렇기에 일단 보험 가입 시 보험설계사의 설명을 녹음하는 방법이 최선이다. 그냥 자연스럽게 휴대폰을 내려놓고 녹음하는 것을 추천한다.

그리고 보험금 지급 청구 시 제출 자료도 정확히 알아야 한다. 암 진단 시 소비자에게 암이라고 설명한 의사의 진단서는 보험사에서 인정하는 진단서가 아니다. 암세포를 떼어내 슬라이드로 만들어 판독한 후 양성인지 악성인지 확진하는 일을 하는 병리의사가 진단한 진단서를 제출해야 한다.

김창호 대표는

보험 소비자 권익 활동을 위한 단체 <인슈포럼> 대표, 아주대학교 영문학과 졸업, 건국대학교 대학원에서 경영학 석사(국제보험전공)와 경제학 박사 학위를 취득하고 삼성생명과 삼성화재를 거쳐 한국소비자원에서 17년 동안 근무하며 국내에서 벌어지는 각종 보험 관련 분쟁조정을 담당했다. 이후 국회입법조사처 입법조사관으로서 각종 보험 관련 정책입법 활동에 기여했다.

기획 : 하은정 기자 | 취재 : 이승용(시사저널e 경제부 기자) | 사진 : 김동완