KB손해보험, AI 콜센터 ‘미래컨택센터’ 구축

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[마이데일리 = 구현주 기자] KB손해보험이 AI(인공지능) 기술이 적용된 ‘미래컨택센터(FCC)’ 구축을 완료했다고 14일 밝혔다.

FCC는 KB금융그룹 7개 계열사 콜센터를 혁신기술 기반 표준화된 플랫폼으로 구축하는 ‘KB FCC 구축 프로젝트’ 일환이다.

현재 KB손해보험은 콜봇, 채팅 상담, KB FCC 콜인프라 서비스를 선보였고, 향후 계열사 간 업무상담이 한 번에 가능하도록 발전시킬 예정이다.

콜봇은 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스다. KB금융이 자체적으로 개발한 AI 텍스트 분석 기술 ‘KB-STA’로 실제 상담원과 상담하는 듯한 서비스를 제공받을 수 있다.

채팅상담은 KB손해보험 통합 앱(애플리케이션) 챗봇과 대화 중 추가 상담이 필요한 경우 상담원과 채팅이 가능한 서비스다.

KB FCC 콜인프라는 음성과 디지털 ARS에 개인화 서비스를 적용해 가입상품, 직전 이용 서비스, 연령 등에 따른 고객맞춤 서비스를 제공한다.

아울러 고객과 상담 내용을 텍스트로 변환해 고객 질문 의도에 따른 상담 지식을 자동으로 보여주는 AI 기술 기반 ‘상담 어드바이저’ 시스템을 구축했다.

박청 KB손해보험 CPC디지털부문장 전무는 “이번 AI 혁신기술을 접목해 선보인 미래컨택센터 서비스는 고객 개인 금융비서로서 역할을 할 것으로 기대한다”고 말했다.