"보험 민원처리 신속성 확보? 협회에 대한 소비자 신뢰가 관건"

보험연구원 리포트 '최근 보험민원 처리제도 변화'

금융민원 건수. 좌=전체 금융민원, 우=보험민원 / 금융감독원 제공

금융민원 평균 처리기간. 단위: 일 / 금융감독원 제공

[파이낸셜뉴스] 올해 초 금융당국이 보험 관련 단순민원을 협회가 처리할 수 있도록 하는 '보험업법 일부개정법률안'을 입법예고하자, 금융감독원이 보험 관련 분쟁민원에 집중하며 보험민원 처리의 신속성과 적절성을 개선할 것이라는 기대가 나온다. 다만 이를 위해서는 협회 민원해결의 공정성 및 효율성에 대한 소비자의 신뢰 형성이 요구된다.

13일 변혜원 보험연구원 연구위원과 황현아 연구위원은 '보험연구원(KIRI) 리포트'의 '최근 보험민원 처리제도 변화'를 통해 이같이 밝혔다.

변 연구위원과 황 연구위원에 따르면, 금감원은 매년 80만건 이상의 금융민원을 처리하고 있다. 그러나 금융민원 담당 인력 대비 과중한 업무량으로 인해 신속하고 적절한 금융민원 처리가 어려운 실정이다.

실제로 지난해 손해보험사들에 직접 제기된 민원 건수(대내 민원)는 1만5221건, 금융감독원 등 외부를 통해 들어온 민원(대외 민원)은 3만2062건이었다. 같은 해 금감원에 접수됐던 손해보험 민원은 3만5157건이었다.

또 지난해 기준 금감원에 접수된 금융민원 건수는 8만7113건이었는데, 이 중 58.1%가 일반민원, 41.9%가 분쟁민원이었다.

이에 금융당국은 △금융회사와 민원인 간의 자율조정 활성화 △중요도가 낮은 금융민원 건은 협회 등 유관기간으로 분산 등의 대책을 통해 금융민원 해결의 신속성과 적절성을 제고하고자 했다.

금융당국은 먼저 금융회사·민원인 간의 자율조정 활성화 유도를 위해 민원통계 및 '소비자보호 실태평가'에서 자율조정 민원 건수를 제외하도록 했다.

금감원은 앞서 지난 2016년부터 금융회사들의 소비자보호 역량을 10개 항목(계량 5개, 비계량 5개)으로 평가하고 그 결과를 금융회사와 협회 홈페이지 등에 공개하는 '금융소비자 실태평가' 제도를 운영해 왔다.

이전에도 분쟁이 접수될 경우 금융회사와 민원인 간 자율조정절차를 진행한 후 조정절차를 진행했으나, 자율조정을 통해 해결되더라고 민원통계에는 포함됐기 때문에 금융회사의 자율조정에 대한 유인이 부족한 실정이었다.

하지만 해당 조치 이후 금융회사가 자율조정을 통해 민원 건수가 감소할 경우, 소비자실태평가 계량점수가 향상될 수 있게 됐다.

나아가 금융당국은 보험업법 개정안을 통해 보험 관련 단순 민원을 협회가 처리할 수 있도록 해 상대적으로 중요도가 낮은 민원을 외부로 분산시키도록 했다.

해당 개정안은 보험협회의 업무에 보험회사·보험계약자·피보험자·그 밖의 이해관계인 사이에 발생하는 모집과 보험계약 및 보험금 지급 등 보험 관련 단순민원 중 보험업법 시행령으로 정하는 민원의 상담과 처리를 포함하도록 한 것이다.

이에 따라 보험 관련 단순불만·질의, 보험계약·보험료 관련 민원, 보험모집 관련 민원, 자동차사고 과실비율 관련 민원 등이 보험협회 업무 범위에 포함됐다.

변 연구위원과 황 연구위원은 "해당 제도 변화로 인해 금감원에 집중됐던 민원을 분산시켜 민원처리 기간을 단축시키고, 금감원은 분쟁민원에 집중할 수 있도록 해 보험민원 처리의 신속성과 적절성을 개선시킬 수 있을 것으로 기대한다"고 전했다.

해당 위원들은 제도변화의 효과가 나타나기 위해서는 소비자가 보험협회 민원해결의 공정성을 믿고 민원을 접수해야 하므로, 보험협회 민원해결의 소비자 신뢰 제고를 위한 노력이 선행돼야 한다고 제언했다.

특히 일반민원의 경우 협회를 통한 민원해결이 처리기간 및 편리성 측면에서 유리하다고 인식되어야 하므로 소비자가 협회의 일반민원 처리의 효율성을 실감할 수 있도록 관련 인력·절차·제도 마련을 위해 노력해야 한다고 덧붙였다.