"예약땐 이 가격 아니었는데…" 숙박 플랫폼 '다크패턴' 주의

소비자원, 글로벌 5개社 조사
4년간 숙박 불만 9000건 넘어
환불거부·가격 눈속임 등 횡포

숙박 플랫폼 업체가 예약 초기 화면에 일부 가격만 표시해 소비자를 속이는 ‘다크패턴’ 피해가 이어지고 있다. 세금과 수수료 등을 제외해 가격을 더 낮게 표시하는 식이다. 이외에도 호텔과 플랫폼에서 이중 결제가 이뤄지는 등 소비자 피해가 잇따르고 있다.

10일 한국소비자원은 글로벌 숙박 플랫폼 아고다·익스피디아·호텔스닷컴·트립닷컴·부킹닷컴 등 5개 업체를 조사한 결과를 발표했다. 이 중 4개 업체가 예약 첫 화면에서 세금과 수수료 등을 제외한 금액만 표시하거나 추가 요금 등은 작은 글씨로 적는 방식으로 가격을 낮게 표시했다. 트립닷컴만 첫 화면부터 최종 결제 금액을 알아보기 쉽게 표시했다.

예컨대 아고다는 예약 첫 화면에 숙박비를 36만3000원으로 표시했으나 최종 결제 금액은 39만9300원이었다. 소비자원 관계자는 “소비자는 할인가로 오해할 수 있다”며 “눈속임 상술인 다크패턴으로 볼 수 있다”고 말했다.

소비자원에 따르면 최근 4년(2019~2022년)간 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자상담은 9093건이었다. 이 중 ‘취소·환불 지연 및 거부’가 5814건(63.9%)으로 가장 많았다. 조사 대상 5개 업체는 전체 상담 중 5649건(62.1%)을 차지했다.

5개 업체는 예약 취소·변경과 관련해 국내법보다 숙박업소가 정한 조건을 우선 적용하고 있었다. ‘예약 취소 시 환불 불가’ 조항으로 결제 당일 취소를 요청해도 환급을 거부하는 등 소비자 피해가 발생했다. 소비자보호법에 따르면 예약 확인서 등을 받은 날로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하다.

소비자원은 플랫폼 사업자에게 판매가격 표시 및 거래 조건 개선 등을 권고할 예정이다.

장강호 기자 callme@hankyung.com

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