소비자원 "숙박 플랫폼 이용 시 '다크패턴' 등 주의"

숙박 관련 국제거래 소비자상담 주요 사례 4가지. 한국소비자원 제공

 

코로나19로 줄었던 해외여행 수요가 최근 회복되면서 글로벌 숙박 플랫폼과 관련된 소비자 불만 역시 늘어나는 추세다.

주로 웹사이트 기술상 문제로 취소된 예약비를 늦게 환급하거나, 예약한 객실과 다른 객실이 제공되는 등의 내용이다.

10일 한국소비자원에 따르면 최근 4년간(2019~2022년) 소비자원 ‘국제거래 소비자포털’과 공정거래위원회 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자상담 건수는 총 9천93건으로 집계됐다.

국내에 코로나19가 발병하기 전인 2019년 3천642건이었던 것이 이듬해 3천438건으로 소폭 줄더니, 다음해(2021년)엔 735건으로 급감했다. 이어 지난해에 1천278건으로 다시 증가세를 보였다.

이는 특히 상담 접수가 많은 글로벌 숙박 플랫폼 5곳(▲아고다 ▲부킹닷컴 ▲호텔스닷컴 ▲익스피디아 ▲트립닷컴·최다 접수 순)을 조사한 결과다.

소비자원은 4년치 건수(9천93건) 중 절반 이상(5천814건·63.9%)이 ‘취소·환불 지연 및 거부’ 때문이라고 분석했다. 다음으로는 ‘위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만’(1천214건·13.4%), ‘계약불이행(불완전이행)’(753건·8.3%) 순으로 불만이 많았다.

또 판매가격 표시 현황을 조사한 결과, 조사 대상 5개 업체 중 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금·수수료 등을 제외한 금액만 표시하거나, 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 함께 적는 방식으로 가격을 표시했고, 트립닷컴만 첫 페이지부터 최종 결제 금액을 알아보기 쉽게 표시하고 있었다.

이와 함께 소비자원이 최근 1년간 글로벌 숙박 플랫폼을 이용한 경험이 있는 500명에게 시행한 설문조사에서도 57.2%(286명)가 최초 표시 가격보다 최종 결제단계에서 더 큰 금액이 청구된 적이 있다고 응답했다.

이처럼 처음부터 최종 결제 가격을 알기 쉽게 표시하지 않는 경우, 소비자는 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 할인된 가격으로 오인할 수 있는데, 이는 이른바 ‘눈속임 상술’인 다크패턴(Dark Pattern)으로 볼 수 있다.

아울러 조사대상 사업자들은 천재지변 등 불가항력적 사유로 인해 발생한 손해에 대해서는 손해배상 책임을 지지 않는다는 면책조항을 두고 있는데, 자연재해 등으로 숙박업소가 서비스를 제공하지 못할 때도 환급을 거부하는 근거로 이용하는 경우가 있었다.

‘소비자분쟁해결기준’에서는 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가해 숙박 당일에 계약을 취소하는 경우 대금을 환급하도록 정하고 있다. 따라서 불가항력의 사유로 숙박이 불가한 경우에는 소비자에게 대금을 환급하도록 거래조건을 명확히 할 필요가 있다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 토대로 숙박 플랫폼 사업자들에게 ‘예약 첫 페이지부터 최종 결제 금액 확인이 가능하도록 판매가격 표시 개선’, ‘전자상거래법이나 약관법 등에 소비자보호 규정을 반영해 거래조건 개선’ 등을 권고할 것”이라고 전했다.

이연우 기자 27yw@kyeonggi.com