당일취소도 환불 거부…부킹닷컴 등 글로벌 숙박 플랫폼 횡포

한국소비자원, 2019~2022 접수된 상담 9천여건

글로벌 숙박 예약 플랫폼이 소비자보호 관련 환불 규정을 지키지 않는 경우가 많아 관련 상담이 끊이지 않고 있다. 게티이미지 뱅크

ㄱ씨는 최근 글로벌 숙박 예약 플랫폼을 이용해 해외에 있는 호텔을 예약했으나, 태풍으로 인해 해당 숙박시설이 파손돼 이용이 불가능하게 됐다. ㄱ씨는 예약 취소와 환불을 요구했지만, 플랫폼 쪽은 이를 거부했다.

ㄴ씨는 지난 3월 글로벌 숙박 예약 플랫폼을 통해 해외 호텔을 예약했다가 사정이 생겨 예약 당일 취소를 요청했다. 숙박까지는 3개월가량이 남아 있었다. 하지만 업체 쪽은 취소 불가 약관을 이유로 환불을 거부했다.

소비자들이 국내외 여행 때 많이 이용하는 글로벌 숙박 플랫폼이 부당한 환불 지연·거부를 일삼는 일이 이어지고 있다. 10일 한국소비자원의 집계를 보면, 2019~2022년 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자상담 건수는 9093건이나 됐다.

사유별로 살펴보면, 환불 지연·거부가 5814건(63.9%)으로 가장 많았고, 위약금·수수료 부당 청구·가격 불만 1214건(13.4%), 계약불이행 753건(8.3%) 등이 뒤를 이었다. 전체 상담 건수 가운데 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴 등 5대 글로벌 숙박 플랫폼 관련이 5649건으로 62.1%나 됐다.

소비자원 관계자는 “원래 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에는 계약 내용이 적힌 예약 확인서 등을 받은 날로부터 1주일 이내엔 청약 철회가 가능하다”며 “하지만 자체 규정을 앞세워 취소 시점이나 숙박 이용일로부터 남은 기간에 관계없이 예약 취소·환불이 쉽지 않은 경우가 많다”고 짚었다. 이어 “소비자분쟁해결기준 상에는 천재지변으로 숙박업소 이용이 어려울 시 숙박 당일 취소해도 대금을 환급하도록 규정하고 있으나 지켜지지 않는 경우가 빈번하다”고 덧붙였다.

다크패턴이라 불리는 ‘눈속임 상술’도 문제다. 소비자원이 이들 업체의 판매 가격 표시 현황을 조사해보니, 5개 업체 중 트립닷컴을 제외한 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금·수수료 등을 제외한 금액만 표시하거나 추가 요금 또는 최종 결제 금액은 작은 글씨로 써놨다. 이런 탓에 소비자가 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 최종 결제 금액으로 알고 결제한 뒤 분쟁에 휘말리는 경우가 잦다.

실제로 최근 1년 동안 글로벌 숙박 플랫폼을 이용한 경험이 있는 500명을 대상으로 한 소비자원 설문조사 결과, 57.2%(286명)가 최종 결제 단계에서 표시 이상 금액이 청구된 적이 있다고 답했다.

소비자원 관계자는 “조사 결과를 바탕으로 글로벌 숙박 플랫폼 사업자에게 판매가격 표시 개선, 국내법의 소비자 보호 규정을 반영한 거래 조건 개정, 소비자 분쟁 처리 권한이 있는 국내 지점 설립 등을 권고할 예정”이라고 밝혔다.

유선희 기자 duck@hani.co.kr