‘글로벌 숙박 예약 플랫폼’ 환불 지연·거부 행위 잇따라

한국소비자원이 ‘글로벌 숙박 예약 플랫폼’ 이용주의보를 내렸다. 국내외 여행 시 자주 이용하는 이들 플랫폼들에 대한 부당 환불 지연·거부 행위가 계속되고 있어서다.

10일 소비자원에 따르면 2019∼2022년 4년간 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자 상담 건수는 무려 9093건에 달했다.

사유별로는 환불 지연·거부가 5814건(63.9%)으로 가장 많았고, 위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만(1214건·13.4%), 계약불이행(753건·8.3%) 등의 순이었다.

특히 전체 상담 건수 가운데 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴 등 5대 글로벌 숙박 플랫폼과 관련된 수치는 5649건으로 62.1%를 차지했다.

‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’은 계약 내용이 적힌 예약 확인서 등을 받은 날로부터 일주일 이내에는 청약 철회가 가능하다고 규정한다.

하지만 이들 업체는 ‘자신들의 자체 규정을 이중적으로 만들어 취소 시점이나 숙박 이용일로부터 남은 기간과 관계 없이 예약 취소나 환불이 쉽지 않도록 했다’고 소비자원은 밝혔다.

아울러 소비자분쟁해결기준에는 천재지변으로 숙박업소 이용이 어려울 시 숙박 당일 예약을 취소해도 대금을 환급해야 하는데 이를 지키지 않는 경우가 다반사였다.

여기에 ‘눈속임 상술’도 지속되고 있는 것으로 드러났다.

소비자원이 이들 업체의 판매 가격 표시 현황을 조사해보니 5개 업체 중 트립닷컴을 제외한 나머지 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금·수수료 등을 제외한 금액만 제시하거나 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 병기했다.

이 때문에 소비자가 세금·수수료 등이 포함되지 않은 ‘세금 추가 전 가격’을 최종 금액으로 잘못 알고 결제한 뒤 분쟁에 휩싸이는 사례가 많았다.

실제 최근 1년간 글로벌 숙박 플랫폼을 이용한 경험이 있는 500명을 대상으로 한 소비자원 설문조사를 보면 57.2%(286명)가 최종 결제 단계에서 최초 표시 가격 이상의 금액이 청구된 적이 있다고 응답했다. 소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 글로벌 숙박 플랫폼 사업자에게 판매가격 표시 개선, 국내법의 소비자 보호 규정을 반영한 거래 조건 개정 등을 권고할 예정이다.

손재철 기자 son@kyunghyang.com