"숙박 플랫폼, 초기예약·최종결제 표시가격 다른 경우 많아"

소비자원, 글로벌 플랫폼 5곳 조사
환불 불가, 천재지변 면책 등 지적

[서울=뉴시스] 심동준 기자 = 한국소비자원은 숙박 플랫폼에서 초기 예약과 최종 결제 페이지 간 표시 가격이 다른 경우가 많아 주의해야 한다고 10일 밝혔다.

소비자원이 상담 접수가 많은 글로벌 숙박 플랫폼 5곳을 조사한 결과 최초 예약 페이지에서 최종 결제 가격을 알아보기 어렵게 표시한 경우가 있었다.

또 예약 취소 시 숙박업소의 환불 불가 조건을 우선 적용, 취소 시점과 관계없이 환불을 거부하는 등 부당 사례가 있다고 지적했다.

조사 대상은 ▲아고다 ▲부킹닷컴 ▲호텔스닷컴 ▲익스피디아 ▲트립닷컴이다. 이 가운데 호텔스닷컴과 익스피디아는 동일 계열로 조사했다.

소비자원에 따르면 최근 4년 접수된 숙박 관련 국제 거래 소비자 상담은 9093건이었다. 취소·환불 지연 및 거부가 5814건으로 가장 많았다.

전체 상담 중엔 글로벌 숙박 플랫폼 관련 불만이 5844건에 달했다. 이 가운데 5649건이 이번 조사 대상 5개 업체였다고 소비자원은 전했다.

우선 소비자원은 트립닷컴 외 4곳에선 예약 첫 페이지에 세금·수수료 제외 금액만 표시하거나 추가 요금 또는 최종 결제액을 작게 썼다고 했다.

소비자원은 "처음부터 최종 결제가를 알기 쉽게 표시하지 않는 경우, 소비자는 할인가로 오해할 수 있다"며 "눈속임 상술인 다크패턴으로 볼 수 있다"고 지적했다.

소비자원은 플랫폼 5곳 모두 예약 취소와 변경 관련해선 숙박업소가 정한 조건을 우선 적용했다는 점도 짚었다.

일부 '예약 취소 시 환불 불가' 조건의 업소인 경우 취소 시점, 숙박 이용일까지 남은 기관과 무관하게 환급받지 못할 우려가 있다는 것이다.

또 플랫폼들이 천재지변 등 불가항력적 사유로 인해 생긴 손해에 대한 면책조항을 둔 점도 문제가 있다는 게 소비자원 평가다.

소비자원은 "자연재해 등으로 숙박업소가 서비스를 제공 못할 때도 환급을 거부하는 근거로 이용하는 경우가 있었다"고 언급했다.

그러면서 "불가항력의 사유로 숙박이 불가능한 경우엔 소비자에게 대금을 환급하도록 거래 조건을 명확히 할 필요가 있다"고 했다.

한편 소비자원은 조사 결과를 토대로 숙박 플랫폼 사업자들에게 예약 첫 페이지부터 최종 결제액을 확인할 수 있게 판매 가격 표시 개선을 권고할 예정이다.

아울러 국내법의 소비자보호 규정을 반영해 거래 조건을 개선하고, 분쟁 처리 권한이 있는 국내 지점 설립도 권고할 계획이다.

☞공감언론 뉴시스 s.won@newsis.com

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