카드사 “AI로 고객이탈 예방”… 은행들은 “자체 생성형AI 개발”

금융사들 인공지능 서비스 경쟁
우리銀 “시간 관계없이 금융 업무”
농협銀 “상담 서비스 고도화할 것”
투명성-공정성-고객정보보호 숙제

최근 인공지능(AI)과 금융을 접목한 서비스를 출시하는 금융사들이 늘고 있다. 소비자의 편의성을 높이는 장점이 있지만 AI 투명성·공정성 확보와 고객정보 보호가 과제로 꼽힌다.

7일 금융권에 따르면 금융사들은 AI 기술을 통해 고객들의 효용을 높이는 서비스를 개발하고 있다. 초개인화 마케팅이 그 예다. BC카드는 최근 ‘카드 이용 활성고객 예측 모형’을 개발해 이달 출시를 앞두고 있다. 카드 사용량이나 소비 패턴 등을 반영한 자체 산출 점수를 활용해 고객의 이탈 가능성을 분석하는 것으로, 단기 저실적 고객이나 장기 휴면 고객을 실시간으로 감지해 이들이 서비스를 해지하지 않도록 맞춤형 혜택을 제공한다. 이 모형의 시뮬레이션 결과 고객 활성화율(일정 기간 카드를 이용하지 않은 고객에게 맞춤형 혜택을 제공할 때 다시 이용하게 되는 비율)이 최대 50% 상승했고 메시지 발송 비용도 절반 이상 줄어들 것으로 예상됐다. BC카드 관계자는 “AI를 통해 최적의 고객과 접촉함으로써 원하지 않는 혜택을 안내받아야 했던 고객들의 피로도 역시 줄일 수 있었다”고 설명했다.

은행들은 한 발 나아가 자체 생성형 AI 서비스 개발에 나섰다. 하나금융은 하나은행 데이터&제휴본부와 하나금융융합기술원 등의 주도로 ‘금융 특화 버티컬 거대 언어모델(LLM)’을 개발 중이다. 이를 통해 금융 분야를 추가적으로 학습한 생성형 AI를 고객 서비스에 적용할 예정이다. 우리은행 역시 올해 연말 초거대 AI 기반의 ‘AI 뱅커’ 출시를 계획하고 있다. 이를 통해 고객들이 시간에 관계없이 은행원을 만나는 것처럼 간단한 금융 업무를 보거나 상담을 받을 수 있을 것으로 전망된다.

다른 은행들도 생성형 AI를 고객 서비스에 활용할 수 있는 방안을 고심하는 모양새다. 신한은행은 올해 6월 생성형 AI 적용을 위한 전담 태스크포스(TF)를 출범시켰다. NH농협은행 관계자도 “구글 바드(AI 챗봇) 등을 이용해 AI 상담 서비스를 고도화하기 위한 테스트를 진행 중”이라고 밝혔다.

전문가들은 금융업이 AI를 활용할 여지가 높은 대표적인 산업이라고 평가한다. 불특정 다수가 아닌 개별 고객에게 서비스를 제공해 정확한 데이터를 보유하고 있기 때문이다. 실시간으로 처리되는 업무가 많은 점도 AI의 활용 가치를 높인다. 한국신용정보원은 신용 평가, 초개인화 서비스, 업무 자동화 등 금융 분야에 활용되는 AI의 국내 시장 규모가 2026년까지 연평균 38.2% 성장해 3조2000억 원에 달할 것으로 내다봤다.

하지만 AI가 지식재산권을 침해하거나 편향된 정보 또는 오류를 전달할 가능성이 있는 만큼 투명성과 공정성을 확보해야 하는 문제가 남아 있다. 금융소비자의 개인정보 보호도 과제다. 김명주 서울여대 정보보호학과 교수는 “금융사는 고객 정보로 운영되기 때문에 개인정보 보호가 최우선”이라며 “출력값에 고객 정보가 노출되거나 직원들이 개인정보에 접근할 수 있는 점을 악용하지 않도록 조치가 필요하다”고 지적했다.

김수연 기자 syeon@donga.com