금감원, 판매 절차 어긴 메트라이프에 시정권고

보완 조치 전 고객에 반송 처리 안내 안 해
해피콜 재실시 과정서도 관련 절차 어겨

[아이뉴스24 최석범 기자] 메트라이프가 종신보험 상품을 모집하는 과정에서 관련 절차를 어겨 금융감독원의 시정 권고를 받았다. 생명보험협회의 가이드라인 절차를 준수하지 않았다.

7일 보험업계에 따르면 외국계 생명보험사 메트라이프는 이달 1일부터 종신보험 판매와 관련한 해피콜(완전 판매 모니터링) 프로세스를 변경했다.

해피콜은 소비자가 상품을 정확히 이해하고 가입했는지 확인하는 보험 계약의 마지막 단계다. 생명보험협회는 가이드라인을 만들어 보험사에 공지하고 회사별로 자체 스크립트를 만들어 현장에 적용하게 했다.

문제는 메트라이프가 해피콜 가이드라인을 준수하지 않았다는 점이다. 금감원은 메트라이프 관계자와 함께한 자리에서 이를 지적하고 시정하라고 권고했다.

해피콜은 소비자에게 종신보험을 어떤 목적으로 가입했는지 묻는다. 상품을 제대로 이해하고 가입하는지 확인하는 첫 번째 절차다.

소비자가 저축상품으로 인지해 가입했다고 답하면 계약은 의사에 따라 반송 처리 절차에 들어선다. 반송 조치는 청약을 무효로 돌리는 절차다. 이때 소비자가 반송 처리를 할지 결정하고 반송 처리를 요청하면 계약은 무효가 된다.

만약 해당 고객이 계약유지를 원하는 경우 보완 조치와 해피콜 재실시 등 후속 절차를 진행한다. 보완 조치는 지점과 설계사에게 해피콜이 거절됐다고 안내하는 절차다. 해피콜을 한 번 더 하고 여기서 저축성이 아닌 보장성으로 인지했다고 답하면 가입할 수 있다.

메트라이프는 보완 조치 전에 고객에게 반송 처리 안내를 해야 하지만 이를 하지 않았다. 아울러 해피콜 재실시 과정에서 또 저축성보험이라고 답변하면 반송 처리를 해야 했지만, 반송 처리하지 않고 지점(설계사)에 보완 조치를 요청했다.

금감원은 메트라이프가 가이드라인을 준수하지 않았다고 판단해 시정을 권고했다.

메트라이프는 금감원의 시정 권고를 수용했고 프로세스를 개선했다. 이달부터 보완 조치 전 단계에서 소비자에게 반송 안내를 진행하고 계약유지를 원하는 경우 보완 조치와 재실시를 진행한다. 반송 처리를 원하는 경우 보완 조치 없이 반송 처리한다.

메트라이프 관계자는 "금감원에서 해피콜 프로세스를 변경하는 게 어떠냐고 권고해 이를 수용했다"고 말했다. 또한 "해피콜 재실시 과정에서 저축성보험이라고 답변하면 반송처리 하고 있다"고 해명했다.

업계에선 금감원의 이번 시정 권고에 대해 실효성이 없다고 지적했다. 해피콜 절차만 복잡하게 했을 뿐, 설계사가 조력하면 저축성보험 오인 판매가 가능하다.

보험업계 한 관계자는 "설계사가 고객 옆에서 해피콜에 대응하는 방법을 알려주면 종신보험을 저축상품으로 판매하는 게 가능하다"며 "첫 해피콜에서 저축상품으로 인지했다는 대답이 나오면 가입 자체를 막아야 실효성을 담보할 수 있을 것"이라고 말했다.

/최석범 기자(01065319988@inews24.com)

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